Referenzstory Stadt Ahaus

Die Stadt Ahaus stellt den digitalen Bürgerservice mit d.velop neu auf und digitalisiert den Prozess zur Einkommensprüfung für Kita-Beiträge:

• Effizient
• Sicher
• Benutzerfreundlich

Digitale Einkommensprüfung für Eltern-Kitabeiträge

Seit 2007 arbeitet die Stadt Ahaus mit d.velop zusammen daran, sukzessive ihre Prozesse zu digitalisieren. Seitdem nutzt sie das Dokumentenmanagement-System (DMS) d.velop documents mit der eAkte, die fortan über viele Abteilungen ausgeweitet wurde. Unter anderem sahen sich die Verantwortlichen der Stadtverwaltung mit der Herausforderung konfrontiert, den Prozess der Einkommensüberprüfung für die Elternbeiträge zur Nutzung von Kitas und Kinderkrippen vollständig in die digitale Welt zu verlagern. Dieser Prozess, der bisher durch eine Vielzahl von Papierdokumenten und manuellen Schritten gekennzeichnet war, sollte effizienter und benutzerfreundlicher gestaltet werden.

Anforderungen an Datenschutz und Einbindung Externer in Prozesse

Der zu gestaltende digitale Prozess hielt einige Herausforderungen parat, die eines planvollen Vorgehens bedurften: der Datenschutz zum Beispiel, aber auch die Einbindung externer Nutzer:innen in die digitalen Prozesse – in diesem Falle die Bürgerinnen und Bürger. Hinzu kamen die technische Komplexität, da mehrere Systeme wie Fachverfahren zu berücksichtigen waren, und die Tatsache, dass auch die Mitarbeitenden der Stadt Ahaus die neuen Prozesse und den Umgang mit der Software erlernen und leben mussten, damit alles reibungslos funktioniert.

Ganzheitliche Verwaltungsdigitalisierung als übergeordnetes Ziel

Die Stadt Ahaus stellte sich gemeinsam mit der d.velop als Digitalisierungspartner dieser Aufgabe. Eine wichtige Rolle dabei spielte Thomas Spieker, CDO der Stadt Ahaus, der auch das Team der kommunalen Stabsstelle Digitalisierung leitet. „Wir kümmern uns gemeinsam darum, die Verwaltung ein Stück weit digitaler zu machen“, beschreibt er die Mission seiner Abteilung. „Wir bieten digitale Verwaltungsprozesse nach außen an, optimieren mit der d.velop aber zugleich auch die internen Prozesse.“ Das große übergeordnete Ziel dabei formuliert Spieker so: „Wir wollen den Bürgerinnen, Bürgern und Unternehmen in Ahaus ein ganzheitliches Digitalisierungserlebnis ermöglichen.“

Vollautomatisierter Prozess mit Unterstützung von d.velop

Dazu hat die Stadt Ahaus Ende 2023 das Bürgerserviceportal von „optiGov“ eingeführt, um die Verwaltungsleistungen nach außen hin bündeln zu können. Man wollte die Bürger:innen mit dem Tool nicht nur informieren und mit ihnen kommunizieren können, sie sollten darüber hinaus auch etwa Anträge über das Portal stellen können. „Jetzt sind wir dabei, die konkrete Verbindung nach außen hin, also die ganzheitliche Digitalisierung zu schaffen“, erklärt Thomas Spieker. Dabei helfen das DMS d.velop documents und die Software-Lösung zur Prozessdigitalisierung, um einen „möglichst runden und vollautomatisierten Prozess abbilden zu können.“

Stadt Ahaus automatisiert Verwaltungsarbeiten mithilfe der eAkte

„Die Einkommensüberprüfung für Elternbeiträge hat sich deshalb angeboten, weil wir in dem Bereich mit den Kolleginnen und Kollegen schon seit einiger Zeit sehr aktiv sind“, erklärt der CDO der Stadt Ahaus. „Wir haben dort ganz klassisch eine eAkte eingeführt, unterschiedliche Vorlagen erstellt und damit den Automatisierungsgrad der Arbeit erhöht.“ Am Beispiel der Einkommensüberprüfung war es nun an der Zeit, auch „den Weg nach außen zu schaffen.“ Für dieses Pilotprojekt hatte die Stadt das digitale Prozessmanagement-Tool von d.velop eingeführt, um künftig digitale Prozesse einfach selbst erstellen und auf andere Bereiche übertragen zu können.

Alter Prozess der Einkommensüberprüfung war papierbasiert

Spieker beschreibt das übliche bisherige Procedere der Einkommensüberprüfung in Ahaus so: „Hier meldet man sein Kind an einer Kita an und bezahlt je nach Einkommen bestimmte Beiträge.“ Das aber sei zunächst einmal vorläufig, denn im Idealfall steige das Einkommen weiter. Es könne aber auch mal sinken oder ganz wegfallen. „Nach einer gewissen Zeit werden die Eltern mit einem Schreiben kontaktiert, mit dem sie aufgefordert werden, gewisse Unterlagen wie Arbeitslosengeldbescheide, Steuerbescheide oder Elterngeldbescheide einzureichen.“ Das seien Nachweise und Dokumente, die die Eltern einbringen müssten, „damit unsere Elternbeitragsabteilung berechnen kann, wie viel Elternbeiträge tatsächlich zu zahlen sind“, fasst Thomas Spieker zusammen.

QR-Code als Eintritt für Bürger:innen in die digitale Verwaltung

„Wir wollten diesen Prozess digital abwickeln“, sagt der CDO und führt aus: „Als Einfallstor in die digitale Welt bringen wir einen QR-Code auf dieses Schreiben. Dann können die Eltern diesen Code scannen und fortan läuft der Prozess vollständig digital.“ Man werde dann per Formular durch den weiteren Prozess geführt und könne im Zuge dessen auch die entsprechenden Unterlagen hochladen. „Diese Unterlagen werden schließlich automatisiert bei uns im Dokumentenmanagement-System abgelegt. Das optiGov, unser Bürgerserviceportal, sorgt dann dafür, dass diese Dokumente an die richtige Stelle gelangen.“

Blickwinkel verändert, um Prozesse der Stadt zu verstehen

Doch wie wurde das Projekt umgesetzt? Thomas Spieker und sein Team nahmen sich der Aufgabe an und arbeiteten eng mit der d.velop zusammen. Dirk Wrany, Senior Solution Architect Public Sector, schlüpfte für das Projekt in die Rolle eines Mitarbeitenden der Stadt Ahaus, um die erforderlichen Prozesse besser verstehen zu können. Er erinnert sich: „Die Stadt Ahaus kam auf die d.velop zu mit der Bitte, den Gesamtprozess der Einkommensüberprüfung zu digitalisieren.“ – Nicht ganz einfach. Denn dazu müsse man einerseits wissen, wie man digitale Werkzeuge anwende, und andererseits, welche Werkzeuge man überhaupt zur Verfügung habe. „Und das war das Erste, was wir gemacht haben.“

Ausgiebige Analyse der Abläufe und Tools bei der Stadt Ahaus

„Ich war drei Tage vor Ort bei der Stadt Ahaus“, blickt Dirk Wrany zurück, „und habe so getan, als wäre ich Mitarbeiter der Stadt Ahaus und zugleich Anwendungsentwickler.“ Dann habe man überlegt: „Welche Werkzeuge haben wir überhaupt, was funktioniert und was kennen wir?“ Zum einen gab es das Dokumentenmanagement-System, das als Verwaltungssystem für eAkten genutzt wurde. „Aber d.velop documents ist viel mehr als nur eAkten“, betont Wrany. „Es ist eine Plattform, die wir nutzen können, um Verwaltungsleistungen zu digitalisieren flankiert mit weiteren Bausteinen.“

Revisionskonform Dokumente und Akten speichern mit WinKITA

Das andere Werkzeug war das optiGov-Portal, das bereits erfolgreich bei der Stadt Ahaus eingeführt worden war. Dirk Wrany schildert weiter: „Wir haben uns dann Gedanken gemacht. Diese ganzen Lösungen haben wir: Aber was können die einzelnen Bausteine eigentlich?“ Hinzu kam das Fachverfahren WinKITA, das für den Prozess erforderlich ist und bereits über eine Fallakten-Integration verfügt. „Wir konnten also revisionskonform Dokumente und Akten speichern.“

Onlinezugangsgesetz erfordert Rückkanal zu Bürger:innen

„Das entsprechende Formular hatte die Stadt Ahaus bereits vorgefertigt und in ein entsprechendes Verwaltungsportal integriert, sodass die Eltern diese Verwaltungsleistung nutzen konnten“, so Dirk Wrany weiter. „Vor allem war der Rückkanal schon gesichert.“ Im Rahmen des Onlinezugangsgesetzes habe man immer eine offene Flanke mit Rückkanal zu den Bürger:innen. „Das hatten wir durch den Einsatz des Werkzeugs optiGov bereits gelöst.“

Gestaltung des Prozesses gemäß Anforderungen

An diesem Punkt fehlte eigentlich nur noch der automatisierte Prozess. „Die Stadt Ahaus nutzte bereits eine Lösung zur Prozessdigitalisierung“, erklärt Dirk Wrany, „also haben wir uns gefragt, wie wir daraus jetzt den Prozess gestalten können.“ Die Erwartungshaltung sei gewesen, dass der gewünschte Soll-Prozess direkt umgesetzt wird. „Aber es kristallisierte sich sehr schnell heraus, dass nicht alle Anforderungen auch erfüllt werden. „Beispielsweise waren keine Schnittstellen zu WinKITA vorhanden. Wir konnten also bestimmte Abfragen nicht machen.“

Lösungsorientierte Zusammenarbeit ermöglicht schrittweisen Erfolg

Themen wie dieses hemmen in der Regel die komplette Digitalisierung. „Wir haben aber lösungsorientiert gearbeitet, sind iterativ vorgegangen und haben überlegt, was wir denn mit den vorhandenen Bausteinen machen können“, beschreibt Dirk Wrany das weitere Vorgehen. „Der Fokus war immer dabei, dass wir schon mal beginnen und mutig sind, das ist ganz wichtig bei der Digitalisierung.“ Anfangen, Erfahrungen sammeln, lernen, Defizite aufdecken. „Wo fehlt noch etwas – und wo können wir noch etwas einbauen?“ Man habe dann entsprechende Akzeptanzkriterien kreiert, um iterativ eine erste Version des Prozesses fertigzustellen.

Die Lösung: genereller QR-Code für den Übergang

„Dann kam die große Herausforderung“, sagt Wrany und wiederholt die zentrale Frage: „Wie bekommen wir den Bürger und die Bürgerin in die digitale Welt?“ Die Antwort: schrittweise. Die Herausforderung: Aus WinKITA heraus wird ein Serienbrief erstellt, auf den eigentlich ein personalisierter QR-Code gedruckt werden sollte. Diesen sollten die Bürger:innen dann einscannen, um online ein digitales Formular für ihre Daten zu bekommen. Doch leider konnte die Fachanwendung keinen personalisierten QR-Code auf das Schreiben aufbringen.“ Das erforderte eine Übergangslösung.

Für die erste Iteration habe man sich deshalb dazu entschlossen, einen generellen QR-Code aufzudrucken, um auf das Formular zu gelangen. Dort mussten die Angaben dann allerdings manuell eingegeben werden. „Um den Prozess wie geplant zu gestalten, mussten Schnittstellen erweitert werden – und, und, und.“ Das sei eine Riesenherausforderung gewesen, fasst Dirk Wrany zusammen.

Stadt Ahaus kann nach 4 Monaten durchstarten

Viereinhalb Monate nach dem Projektstart waren die Herausforderungen fast vollständig aufgelöst. „Wir sind gerade dabei, das Verfahren zu testen“, erklärt Thomas Spieker dazu, „technisch eingerichtet ist es.“ Nun sei die große Aufgabe, die Kolleg:innen bei der Stadt mitzunehmen und mit der Funktionsweise vertraut zu machen.

Elternhaus kann Einkommensüberprüfung digital und online durchführen

Ausgefüllte Dokumente landen im DMS. Wie die Einkommensüberprüfung für die Bürger:innen in der Praxis funktioniert, beschreibt Dirk Wrany so: „Mit dem QR-Code kommt man auf die Seite, öffnet das Formular, füllt es aus und kann die erforderlichen Begleitdokumente hochladen. Im Verwaltungsportal findet dann seitens der Stadt eine Prüfung statt, ob alles richtig eingegeben wurde. So kann das Elternhaus die Einkommensüberprüfung vollständig digital und online durchführen.“

Mitarbeitende der Stadt Ahaus prüfen die Unterlagen

Nachdem sie eingereicht wurden, gelangen die Dokumente in das DMS. Dann wird ein Prozess gestartet. „Der entsprechende Fachbereich bekommt eine Aufgabe zugewiesen“, erklärt Wrany. „Wenn jemand bei der Stadt auf diese Aufgabe klickt, gelangt die Person schließlich zu einem Bearbeitungsformular.“ Dieses Formular bietet Mitarbeitenden der Stadt Ahaus die Möglichkeit zu prüfen, ob alle Unterlagen da seien. „Dann gibt es sofort eine Antwort über den Rückkanal“, beschreibt Thomas Spieker, „und der Bearbeitungsstand der Einkommensüberprüfung ist immer aktuell einsehbar.“

Einfache Handhabung ohne großen Schulungsaufwand

„Wir versuchen, das für alle so einfach wie möglich zu halten“, erklärt Spieker, „und den Schulungsaufwand so gering wie möglich zu halten.“ Das betrifft auch die formularbasierte Arbeit der Prozessmodellierung, bei der Nutzende in den Bearbeitungsformularen von verschiedenen Auswahlmöglichkeiten geleitet werden – etwa, ob ein Antrag vollständig ist, oder ob noch etwas fehlt. „Man muss den Beschäftigten die Funktionsweise eigentlich nur einmal zeigen, dann können sie auch schon loslegen“, betont Spieker die Einfachheit der Funktionsweise. Gleichzeitig schränkt er ein: „Man muss aber schon darauf achten, dass die digitalen Kompetenzen in vielen Kommunen noch nicht sehr stark ausgeprägt sind. Die müssen eigentlich noch viel stärker geschult werden, weil Fachkompetenzen allein nicht mehr ausreichen.“

Stadt Ahaus spart Zeit bei der Arbeit mit Dokumenten

Die medienbruchfreie Digitalisierung des Einkommensüberprüfungs-Prozesses für Elternbeiträge in Ahaus markierte einen bedeutenden Fortschritt hin zu einer modernen und effizienten Verwaltung. Die Stadt Ahaus konnte allein durch die Einführung der eAkte in dem Bereich ihre Prozesse deutlich beschleunigen und die Benutzerfreundlichkeit steigern. „Man spart Zeit bei der Ablage, beim Generieren und Auffinden von Dokumenten“, hebt Spieker hervor, „das ist alles viel schneller und effizienter als vorher.“

Nutzungsquote bei Bürger:innen von 80 Prozent

Auch auf die Einführung des Serviceportals mit digitalem Rückkanal zu den Bürger:innen bekomme man durchweg gute Rückmeldungen. „Die Bürgerinnen und Bürger profitieren wirklich davon“, sagt Thomas Spieker. „Sie müssen ihre Nachweise nicht mehr auf Papier zusammensuchen und zur Stadt schicken, sondern können sie einfach abfotografieren und über einen digitalen Kanal versenden.“ Das erfordert von den Bürger:innen, je nach Affinität zu digitalen Prozessen, wenig bis gar keine Übung. Die gute Resonanz komme dabei von beiden Seiten, von der Stadt wie auch von den Bürger:innen. Und die nutzen den digitalen Kanal fleißig: „Die Unterlagen kommen zu 80 Prozent in digitaler Form bei uns an“, sagt Spieker zufrieden.

Stadt Ahaus will weitere Prozesse vereinfachen

Konkrete Vorstellungen gibt es bei der Stadt Ahaus bereits, wie Bürger:innen und Unternehmen in Zukunft auch in anderen Bereichen von digitalen Prozessen und einer elektronischen Kommunikation mit der Kommune profitieren könnten, etwa bei Einreichen von Unterlagen: „Hundesteuer, Gartenwasserzähler, Gewerbean-, ab- und -ummeldung, Bauanträge und so weiter, das ist ein ganz bunter Strauß“, zählt Spieker auf.

Ende-zu-Ende-Digitalisierung geplant

Genau diese Prozesse stünden künftig im Fokus, über die Software-Lösung abgewickelt zu werden. „Wir haben auf der einen Seite schon sehr viele digitale Antragsmöglichkeiten“, resümiert Thomas Spieker, „und haben in vielen Bereichen auch schon die eAkte, aber die Verbindung, die Ende-zu-Ende-Digitalisierung, wollen wir nun als nächstes umsetzen, da gibt es sehr viel Potenzial.“