Referenzstory Nieder-Ramstädter Diakonie

DMS und Klientenakte als Auftakt zur großen Digitalisierungsoffensive.

• Verwaltungsprozesse digitalisieren
• Einführung von Klientenakten
• DMS mit Anbindung zu Connext Vivendi

Die Nieder-Ramstädter Diakonie

Die Nieder-Ramstädter Diakonie (NRD), gegründet 1893, ist ein Sozialunternehmen in Südhessen und dem rheinland-pfälzischen Rheinhessen. Sie beschäftigt rund 2300 Mitarbeiter:innen an mehr als 50 Standorten und bietet verschiedene Wohn-, Arbeits-, Bildungs-, Betreuungs- und Beratungsangebote für Menschen mit Unterstützungsbedarf. Außerdem ist sie in der Alten- und Jugendhilfe tätig. Das Unternehmen entwickelt und gestaltet Unterstützungsangebote, um ihren mehr als 2000 Klientinnen und Klienten die Teilhabe am gesellschaftlichen und gemeindekirchlichen Leben zu ermöglichen.

Verwaltung durch Dokumentenmanagement digitalisieren

Die Nieder-Ramstädter Diakonie gelangte schließlich an einen Punkt, an dem sie feststellte: Wir müssen die Verwaltungsprozesse besser an das anpassen, was wir tun. „Wir schicken noch immer eine Menge Papier hin und her, um uns zu verwalten“, bringt Detlev Geist das Dilemma einer Verwaltung auf den Punkt, die eigentlich die Arbeit erleichtern soll. Die Idee zur Problemlösung existierte bereits: ein Dokumentenmanagement-System. „Das Thema hat uns immer mal wieder begleitet, aber die Zeit war irgendwie noch nicht reif.“

Doch dann war die Zeit für eine digitale Klientenakte gekommen

Die Herausforderung begann schon mit dem Start des Projekts. Der fiel nämlich ausgerechnet in die Anfangsphase der Pandemie. „Das kam für uns genauso unerwartet wie für alle anderen. Wir haben uns gefragt: Was machen wir denn jetzt?“, sagt Detlev Geist rückblickend. Eigentlich hatten zu Beginn unter d.velop-Beteiligung viele Präsenztermine mit Workshops stattfinden sollen.

„Stattdessen konnte nur der Kickoff-Workshop wie geplant stattfinden“, erinnert sich Eva-Maria Würz, Sales Director Welfare bei d.velop. Für die NRD stellte sich die Frage: Trauen wir uns das rein digital überhaupt zu? „Es war für alle eine schwierige Situation, aber wir haben am Telefon gesagt: Wir versuchen das mal und tun alles, damit wir das auch schaffen.“

Klientenakten und Rechnungswesen füllen Räume

Papier ist geduldig, sagt man. Für das Aktenarchiv der NRD gilt das wohl auch. Ihre Papierakten haben es sich gemütlich gemacht und füllen in geselliger Runde ganze Räume. Zwölf sind es mindestens, allein für das Rechnungswesen und die Klientenakten. „Die Akten lagern in Regalen, die bis unter die Decke gehen, und das sind keine kleinen Räume“, betont Detlev Geist und nennt damit eines der Kernprobleme der internen Verwaltung.

Detlev Geist ist Leiter der Buchhaltung bei der NRD und hat in den vergangenen drei Jahren ziemlich viel über Digitalisierung gelernt. Viel mehr, als er sich jemals hätte vorstellen können. Aber von vorn:

Ich habe sehr viel dazugelernt. Ich bin kein IT-Fachmann. Ich kann gut in Prozessen denken, aber wo mich ein Dokumentenmanagement-System unterstützen kann, sich damit auseinanderzusetzen und Dinge daraus abzuleiten, das war sehr viel Lernen.

Detlev Geist
Nieder-Ramstädter Diakonie

Ausschreibung: d.velop setzt sich mit DMS und Klientenakte durch

Die Nieder-Ramstädter Diakonie begab sich auf die Suche nach einem DMS-Anbieter. Eine Ausschreibung und fünf DMS-Präsentationen später fiel die Entscheidung auf d.velop und das Dokumentenmanagement-System „d.velop documents“. „Es passte am besten zu unseren Anforderungen“, blickt Detlev Geist, der das DMS-Projekt bei der NRD leitet, zurück.

„Es blieb nur die Frage, womit wir loslegen. Wir haben uns für einen dicken Fisch entschieden: die Klientenakte. Denn die ist das Herzstück unseres Tuns.“ Und es gab ein Problem, das zu einer großen Herausforderung heranwachsen sollte: Die Diakonie stand beim Thema Digitalisierung in vielen Feldern noch am Anfang.

Klientenakten waren nicht immer einheitlich in ihrem Aufbau

In einem kleinen Projektteam analysierte die NRD, wie ihre künftige elektronische Klientenakte überhaupt aufgebaut sein soll, und welche Akten es darin zusammenzuführen gilt. Denn: „Es gab leider nicht nur eine Klientenakte in Papier, sondern für jeden Klienten gleich mehrere“, beschreibt Detlev Geist eine Hürde auf dem Weg zum Ziel. „Da gab es eine Hauptakte, eine Abrechnungsakte, eine Nebenakte, eine Handakte, teils auf Papier, teils elektronisch. Es gab nicht ‚die‘ einheitliche Struktur in unseren Klientenakten.“ All das habe man analysiert und versucht, daraus eine Aktenplan-Matrix zu erstellen.

Aktenplan und Berechtigungssystem für Klientenakte

Auf den Aktenplan folgte das nächste wichtige Thema: die Zugriffsberechtigungen. Wer darf eigentlich welche Akten sehen? Und was passiert, wenn wir einen Klienten in zwei Bereichen, etwa Wohnen und Arbeiten, betreuen? „Da haben wir sehr viel Zeit investiert, um darüber nachzudenken, wie wir eigentlich mit der digitalen Klientenakte arbeiten wollen“, sagt Detlev Geist. „Daraus haben wir dann ein Berechtigungssystem entwickelt.“ Alles zusammen sei dann seitens d.velop technisch umgesetzt worden.

d.velop stellt das bewährte Projektmanagement um

Die NRD traute sich, Schritt für Schritt. Auch das Projektteam von d.velop musste bewährte Prozesse über Bord werfen und zum ersten Mal auf rein digitales Projektmanagement umstellen. Die Pandemie war für alle neu. Für Detlev Geist bedeutete das, dass er sich mit vollkommen neuen Technologien auseinandersetzen musste.

Auch die technischen Voraussetzungen waren bei der Nieder-Ramstädter Diakonie nicht vollständig auf rein digitale Arbeitsweisen vorbereitet. „Viele hatten noch gar kein MS-Teams oder konnten nicht digital telefonieren“, zählt Eva-Maria Würz auf. Alles passierte irgendwie plötzlich auf einmal. „Aber das haben wir zusammen sensationell gut hinbekommen.“

Gutes Miteinander während der Projektphase

„Wir haben schon in kurzer Zeit sehr viel lernen müssen“, resümiert Detlev Geist, „aber ich bin erstaunt, wie gut das auf allen Seiten funktioniert hat.“ Über das Miteinander und die Zusammenarbeit zwischen Diakonie und d.velop während der Projektphase sagt er: „Das hat von Anfang an gut harmoniert. Es funktioniert alles wunderbar, ist super gut organisiert und die Wellenlänge ist einfach gleich.“ Dabei lernen beide Seiten viel voneinander. Einander mitnehmen, Rücksicht nehmen, alles rein digital.

Zusammen sind wir immer zu guten Lösungen gekommen.

Detlev Geist über die Zusammenarbeit während der Projektphase

Anbindung von Connext Vivendi an d.velop documents

Zudem kümmerte sich der Software-Hersteller um die Systemintegration, also die Anbindung des DMS an Drittsysteme wie die Software Connext Vivendi. Dazu hatte sich die NRD einen Rückkanal gewünscht, um nicht nur von Vivendi auf d.velop zugreifen zu können, sondern auch umgekehrt.

Akzeptanz wird zum Knackpunkt des Projekts

Administratorenschulungen durch den d.velop-Projektleiter begleiteten den Prozess. Nur: Irgendwann würde es auch ohne externe Unterstützung klappen müssen. „Wir haben uns dann intern die Frage gestellt, wie wir selbst das Wissen an die Mitarbeiter:innen weitergeben können“, erzählt Detlev Geist. „Außerdem mussten wir künftig in der Lage sein, auch eigenständig über Dinge wie Aktenplanänderungen nachzudenken.“ Das Projektteam der Diakonie entwickelte ein eigenes Schulungskonzept. „Die Akzeptanz der Belegschaft haben wir dabei sehr hoch angesetzt“, erklärt Detlev Geist, „weil uns bewusst war: Wenn die Akzeptanz nicht da ist, werden wir dieses System nicht einführen können.“ Die Akzeptanz entpuppte sich allerdings als größter Knackpunkt des gesamten Projekts.

Es gab zwar viele Befürworter, aber eben auch diejenigen, die das neue System als große Belastung empfanden. Viel Arbeit, wenig PC-Erfahrung, und dann noch das neue Bundesteilhabegesetz – und die Akte im Regal hatte sich doch bewährt.

„Wir arbeiten hier mit Kollegen und Kolleginnen zusammen, deren Kernkompetenz nicht die Arbeit mit einem PC ist. Das sind Pädagogen, die Menschen betreuen“, zeigt Detlev Geist Verständnis. Auch deshalb habe sich die NRD zum Auftakt bewusst für das schwierigste Thema, die Klientenakte entschieden, wohl wissend: „Wenn wir das hinkriegen, dann schaffen wir alles andere auch.“

Erstes internes Schulungskonzept geht nicht auf

Das erste Konzept, Schulungen anzubieten, schlug fehl. „Unser organisatorischer Fehler war, dass wir die Teamleitungen angesprochen und gesagt haben: Organisiert, wer in diese Schulungen kommen soll.“ Man habe also die Verantwortung an die vierte Führungsebene delegiert, wo sie nicht wahrgenommen wurde. Das Resultat: „Wir haben Schulungen organisiert und keiner kam.“ Dazu gab es mehrmals täglich optionale Jour-fixes, in denen Fragen beantwortet werden sollten, begleitend zu den Schulungen. „Die floppten auch, weil keiner gekommen ist.“

Problemlösung: d.velop schlägt „Leuchtturm“ vor

„An der fehlenden Akzeptanz wäre das Projekt beinahe gescheitert“, erinnert sich Eva-Maria Würz, der vor allem das Engagement der Diakonie-Projektleiter imponierte. „Über Wochen hatten sie sich jeden Tag halbstündige Slots geblockt, um Schulungen anzubieten und ihren Kolleginnen und Kollegen die Software zu zeigen.“ Ein Scheitern kam keinesfalls infrage. In einem internen Gespräch mit der Digitalisierungsabteilung fand Eva-Maria Würz schließlich eine Lösung, die das Projekt wieder in die Spur bringen sollte: Pilotabteilungen als „Leuchttürme“.

Multiplikatoren bringen Projekt „zum Fliegen“

Zwei Einrichtungen sollten das System als Piloten ausprobieren und die positiven Aspekte als „Influencer“ weiterstreuen. „Das haben wir so dann auch umgesetzt“, sagt Eva-Maria Würz, „und seitdem fliegt das Projekt.“ Detlev Geist ergänzt: „Wir haben dann die internen Schulungen zu einer Pflichtveranstaltung gemacht, diesen Druck mussten wir ausüben, und die Inhalte deutlich abgespeckt. So hat es funktioniert.“

Seitdem arbeitet die NRD mit internen Multiplikatoren, die diejenigen, die skeptisch sind, mitziehen. Insbesondere eine Kollegin von Detlev Geist hat sich dabei als Power-Userin hervorgetan. Eine große Schulungsinitiative soll das gebündelte Wissen nun in die Fläche tragen. „Das ist schon eine Mammutaufgabe. 1500 Menschen arbeiten mit der Klientenakte, vom Vorstand bis hin zur Betreuungskraft“, weiß Detlev Geist.

Kurzvideos beantworten die wichtigsten Alltagsfragen

Zurückgreifen kann die Belegschaft zudem auf Kurzvideos, die Projektleiter Simon Vastmann in Eigenregie auf d.velop-Seite für die NRD abgedreht hat. Diese Videos beantworten die wichtigsten Alltagsfragen im Umgang mit dem System: Wie funktioniert eine Ablage? Wie suche ich ein Dokument? Wie funktioniert die Stapelverarbeitung? Diese Hilfestellungen unterstützen den Lernprozess noch zusätzlich und zeitungebunden.

Digitales Denken bei der Diakonie immens verbessert

Seit der Einführung des DMS und der Klientenakte hat sich das digitale Denken bei der Nieder-Ramstädter Diakonie „immens verbessert“, findet Eva-Maria Würz. Das gilt auch für die digitale Arbeit in IT-Projekten. Am Anfang hatten noch alle allen zugehört. Jeder Vorschlag wurde berücksichtigt, überdacht und diskutiert, was das Projekt sehr in die Länge gezogen hatte. „Heute erarbeiten die Projektleiter einen Vorschlag, geben ihn in die Runde und fragen dann nach einer Meinung“, konkretisiert Eva-Maria Würz. Diesen Wandel hinzubekommen, fasst sie zusammen, sei ein riesengroßer Erfolg.

Die Strategiefrage: Wohin will die Diakonie?

Ein weiterer Schritt hat bereits begonnen: die digitale Eingangsrechnungsverarbeitung über d.velop documents. Das bisher genutzte Verfahren reicht nicht mehr aus und wird durch die digitale Eingangsrechnungsverarbeitung ersetzt werden. Auch an der großen Vision wird gearbeitet: Dazu soll es einen Workshop mit d.velop zum Thema „Digitalisierung: Wo will die Nieder-Ramstädter Diakonie eigentlich hin?“ geben. Detlev Geist formuliert seine Vorstellungen von der Zukunft so: „Ich möchte, dass jeder Zettel Papier der NRD in dem System ist, und ich möchte, dass die Diakonie bei der Digitalisierung mithalten kann.“

Der Weg ist klar: Hin zum papierlosen Büro, hin zu digitalen Prozessen, die den Menschen unterstützen. Das ist die Richtung, in die es gehen soll. Denn der Mensch steht im Mittelpunkt allen Handelns bei der NRD. Ihn möchte sie bei allen Digitalisierungsprozessen nicht aus den Augen verlieren.