Die richtigen Informationen im Unternehmen zu finden, ist eine Herausforderung. Gerade in historisch gewachsenen IT-Strukturen weiß man gar nicht, wo und wie zuerst gesucht werden soll. Dabei kommt es immer auch auf den Faktor Zeit an, denn der Suchanfrage geht ein auslösendes Ereignis voraus. Das kann ein Kunde sein, der eine Frage zum Produkt oder Service hat oder der Mitarbeiter in der Fachabteilung, der weitere Informationen benötigt. Hauptsache ist, die richtigen Informationen werden schnell und sicher gefunden! Eine Enterprise Search Lösung, für eine systemübergreifende, unternehmensweite Suche nach Informationen in Wissensmanagementsystemen und darüber hinaus ist da ein entscheidender Vorteil.
Wo werden Informationen in Form von Daten und Dokumenten im Unternehmen abgelegt?
Dazu wird wohl jede Unternehmung eigene Anforderungen definieren und wahrscheinlich historisch gewachsene Systeme verwenden. Kaufmännische Informationen werden oft in Customer Relationship Managementsystemen (CRM) oder in Enterprise Ressource Planning Systemen (ERP) in Kombination mit einem Enterprise Content Managementsystem (ECM) zusammengehalten.
Im Bereich Kundenservice und internes Wissensmanagement gibt es oft Überschneidungen mit Wissensmanagementsystemen, da sich meist aus dokumentierten Prozessen auch für Externe relevante Informationen ergeben. Diese Wissensmanagementsysteme sind sowohl als Unternehmenswikis als auch für externe Ticketing- und Servicemodule verwendbar. Eine gute Marktübersicht hat der Heise Verlag, in der Fachzeitschrift iX 2/2021 mit dem Titel „Was Knowledge-Management-Systeme leisten – Wissen ist Macht“ veröffentlicht.
Definition Wissensmanagementsysteme
Wissensmanagementsystems (englisch Knowledge Management Systems, kurz KMS) sind Informations- und Kommunikationssysteme im Sinne von Anwendungssystemen. Ein Wissensmanagementsystem kombiniert und integriert verschiedene Funktionen für den strukturierten und kontextualisierten Umgang mit explizitem und implizitem Wissen sowie für organisationsinternes und -externes Wissen.
Welches sind die beliebtesten Wissensmanagementsysteme in der IT?
- Atlassian ist nicht nur mit dem bekannten Ticketingsystem (JIRA), einem integriertem Service-Managementsystem, sondern auch mit dem Wiki (Confluence) im Bereich Knowledge-Management vertreten. Durch die tiefe und breite Anwendungsvielfalt der Module wurde eine hohe Marktdurchdringung erreicht.
- BlueSpice basiert auf einer Open-Source-Software, die in verschiedenen Ausprägungen MediaWiki-Lösungen für Unternehmen anbietet.
- ICKEwiki basiert auf einer Open-Source-Software, die in verschiedenen Ausprägungen Unternehmens-Wiki-Lösungen für Unternehmen anbietet.
Die Auflistung hat keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Details zu weiteren Anbietern finden Sie u.a. im o.g. iX-Fachartikel.
Welche Applikationen sind im Modern-Workspace sind zu berücksichtigen?
Microsoft Exchange / Office 365 / Teams
wird als Kommunikationsstandard in vielen Unternehmen verwendet. Als Groupware-, E-Mail-, Chat- und Telefonie-Software hat es sich für die tägliche Büroarbeit längst etabliert und ist bereits erfolgreich als Cloud-Dienst verfügbare.
Microsoft SharePoint Online
Microsoft SharePoint online ist ein cloudbasierter Dienst, mit dem Organisationen Inhalte, Wissen und Anwendungen teilen können. Es kann auch als Repository für Daten und Dokumente Verwendung finden.
d.velop documents
d.velop documents wird auch als Dokumenten-Management-System aus der Steckdose bezeichnet. Für Unternehmen und Organisationen jeder Größe lässt es sich einfach aus der Cloud als Service beziehen. Jetzt testen
Google (Google Mail, Google Drive, Google Calendar)
Neben der bekannten Suchmaschine wurden auch Open-Source-Lösungen wie z.B. E-Mail, Cloud-Speicher oder Kalenderfunktionen von Google seinen Nutzer bereitgestellt. Meist richten sich diese Angebote an Privatpersonen oder Kleinstunternehmer.
Wie soll mit Alt-Daten und proprietären IT-Applikationen umgegangen werden?
„Eine Migration von Altdaten, die nur sporadisch gesucht werden, ergibt keinen Sinn.“ Dies sind verwaisten Datensilos wie z.B. nicht mehr aktive Webseiten, historische Datenverzeichnisse auf Servern oder veraltete MediaWiki-Datenbanken, die veraltete Informationen beinhalten, auf die dennoch immer mal wieder zurückgegriffen werden muss. Daher ist die Migration in ein aktuelles Knowledge- oder Dokumenten-Managementsystem nur nutzloser Aufwand – wenn die Informationen auf anderem Weg für alle Suchenden verfügbar sind.
Oft kommen Fachapplikationen oder sogenannte Eigenwicklungen in Unternehmen zum Einsatz. Auch diese Individualsoftware lässt sich unter gewissen Voraussetzungen in ein Konzept einer „unternehmensweiten Suche“ als Quellsystem erfolgreich integrieren.
Wie lassen sich mit einer Enterprise Search Lösung Informationen unternehmensweit suchen und finden?
Mit einer Enterprise Search Lösung, wie zum Beispiel d.velop enterprise search, ist jeder in der Lage seine Core-Applikationen durchsuchbar zu machen und alle Treffer selektiert angezeigt zu bekommen. Für d.velop enterprise search sind eine Vielzahl von Suchprovidern und Standard-Konnektoren verfügbar. Zusätzlicher Nutzen kann erreicht werden, wenn die Enterprise Search mit dem cloudbasierten Dokumenten-Management-System „d.velop documents“ kombiniert wird. Dann lassen sich auch einer Suche nachgelagerte Prozesse und Workflows einfach einbinden.
Wie funktioniert d.velop enterprise search?
State of the Art ist die Live-Suche. Dabei wird auf eine Indexierung verzichtet und alle Ergebnisse werden zur Laufzeit angezeigt. Über Konnektoren wird das vorhandene Berechtigungskonzept der angebundenen Applikationen abgebildet. Somit wird eine schnelle Informationssuche, ohne Medienbrüche, mit nur wenigen Klicks realisiert, die nur die relevanten und berechtigten Ergebnisse liefert.
Wichtig ist, dass die Enterprise Search als zentrale Suche im Unternehmen eingeführt und genutzt wird. Die Anpassung an die jeweilige Corporate Identity lässt sich genauso umsetzen, wie die effektive Platzierung der Such-Eingabemaske in bestehende Applikationsoberflächen. Mit der Ergänzung zum Dokumentenmanagement „d.velop documents“ lassen sich auch Aufgaben und Workflows aus den Suchergebnissen ableiten, eine Online-Bearbeitung von Office 365 Dokumenten, sowie z.B. Microsoft Power-Automate Prozesse definieren.
Organisationsweite Suche – Wie setze ich eine Enterprise Search-Lösung erfolgreich ein?
Welche Beispiele gibt es aus der Praxis?
Industrie / Produktion
Zentis nutzt d.velop enterprise search, um auf verschiedene Rezepturen im Produktionsprozess zurückzugreifen. Diese Arbeitsanweisungen können in den verschiedensten Ablageorten, je nach Produktionslinie verwaltet und gefunden werden.
Qualitätsmanagement
In der Qualitätskontrolle kann nach verschiedenen Fallbeispielen und dokumentierten Mängelberichten gesucht werden, ohne einen auftragsbezogenen Vorgang zu kennen.
Servicemanagement
Im direkten Kundenservice, z.B. im Bereich Callcenter, lassen sich Anfragen zu Fehlern oder Hilfestellungen sehr schnell und gezielt finden. Gerade wenn es um Kompetenz und Schnelligkeit geht, schaffen die richtigen Informationen zu den Kundenanfragen Vertrauen.
Was sind die Voraussetzungen, für eine erfolgreiche Einführung von d.velop enterprise search?
Über unseren d.velop store können Sie die d.velop enterprise search einfach als Software-as-a-Service beziehen. Die Suchprovider für d.velop documents, d.velop documents (On Prem.), Google und MediaWiki sind bereits im Standard enthalten. Neben den Funktionen und Modulen kann im Vorfeld mit einem Experten über die eigenen kundenspezifischen Anforderungen gesprochen werden.