Der ultimative Guide zum Dokumentenmanagement (DMS) in Salesforce

Das Verwalten von Dokumenten und Informationen ist Teil eines jeden Geschäftsprozesses. Da viele Geschäftsprozesse aber über mehrere IT-Systeme übergreifend ablaufen, können an vielen unterschiedlichen Stellen Dokumente entstehen und gespeichert werden. Ziel eines reibungslosen Geschäftsprozesses ist es jedoch, dass alle Prozessteilnehmer auf alle entstandenen Dokumente und Informationen zu jeder Zeit Zugriff haben – ob sie Zugriff auf das Ursprungs-IT-System haben oder nicht. Ein effizientes Dokumentenmanagement unterstützt dabei diesen Ansatz und stellt damit einen erheblichen Anteil am Unternehmenserfolg dar.

Warum benötige ich ein Dokumentenmanagement (DMS) in Salesforce?

Durch viele unterschiedliche IT-Systeme innerhalb eines Unternehmens entstehen Dokumente an vielen Orten. Damit auch Benutzergruppen- und systemübergreifend Zugriff auf alle Dokumente gewährleistet wird, sollte ein Dokumentenmanagement-System (DMS) eingesetzt werden. Nutzer von DMS-Systemen schaffen mit einem DMS einen 360 Grad-Blick auf Geschäftsvorfälle. Im Folgenden sind reale Kundenprojekte aufgeführt, die mit einem DMS umgesetzt werden können:

Vertrieb

Viele Unternehmen nutzen ein DMS für eine elektronische Kundenakte, wo alle Dokumente, Verträge und Aufträge des Kunden für die Mitarbeiter zusammengefasst werden. Ein Vertriebsmitarbeiter sieht auf einen Blick, welche wichtigen E-Mails aus Outlook für den Auftragsabschluss ausgetauscht wurden und hat direkten Zugriff auf den schriftlichen Vertrag, um sich nochmal die Konditionen anzuschauen. Auch die Auftragsbestätigung und später die Rechnungen werden automatisch vom ERP-System in die elektronische Kundenakte gespeichert, sodass er zu jedem Auftrag alle Informationen aus mehreren Systemen an einem Platz zugänglich hat.

Einkauf

Ähnlich wie im Vertrieb für die eigenen Kunden, haben viele Unternehmen mit einem DMS elektronische Lieferantenakten geschaffen, wo alle Verträge und Reklamationen mit Lieferanten gespeichert werden und jederzeit strukturiert abrufbar sind.

Rechnungswesen

Im Rechnungswesen nutzen Unternehmen ein DMS für die Eingangsrechnungsverarbeitung. Unter Eingangsrechnungsverarbeitung versteht man das Scannen von Papierakten oder die Entgegennahme von PDF-Rechnungen, um anschließend automatisch die Informationen zu extrahieren und in das ERP-System zu übermitteln. Die Freigabe zur Bezahlung der Rechnung erfolgt anschließend über einen elektronischen Workflow und nicht mehr durch die Umlaufmappe oder Abteilungsbriefkästen. Die Buchhaltung spart enorm viel Zeit, da das manuelle Abtippen von Rechnungsinformationen wegfällt und jederzeit einen Überblick besteht, welche Rechnungen gerade im Haus zur Freigabe unterwegs sind.

Unternehmensübergreifend

Viele Kunden bilden Freigabeprozesse über das DMS ab, da nicht jeder Mitarbeiter im Unternehmen eine Salesforce-Lizenz hat. Häufig werden papierbasierte Freigabeprozesse wie Urlaubsanträge oder Reiseplanungen über das DMS elektronisch abgebildet.

Zusätzlich unterstützt ein Salesforce DMS unter anderem bei folgenden Herausforderungen:

Keine verlässliche Ablage aufgrund fehlender Aktenstrukturen:

Dokumente werden in Salesforce häufig von unterschiedlichen Anwendern genutzt und abgelegt. Falls ein und dasselbe Dokument an mehreren Datensätzen benötigt wird, werden häufig Duplikate erzeugt, die zu erhöhtem Speicherbedarf und Verwirrungen sowie Misskommunikation führen können. In einem DMS werden Dokumente in vordefinierten Ordnungsstrukturen (zum Beispiel einer digitalen Akte) abgelegt, die von den Mitarbeitern nicht einfach geändert werden können. Damit weiß jeder Mitarbeiter, wo er entsprechende Informationen finden kann – nicht nur im Urlaubs-/ oder Krankheitsvertretungsfall ein echter Mehrwert!

Keine Suche nach Attributen, keine Kombisuche, keine Volltextsuche:

Suche einmal im File-System nach Dokumentart „Rechnungen“ vom Lieferanten ACME LTD, jünger als 1.1.2014. Klar, solche Suchen gibt das Dateisystem nicht her. Erst recht nicht, wenn man diese Suche mit Volltext kombinieren will (alle Rechnungen vom Lieferanten ACME LTD, jünger als 1.1.2014, in denen der Begriff „Produkt ABC“ vorkommt). Das ist Standard in jedem besseren DMS, inkl. der Möglichkeit solche Suchen für spätere Wiederholungen zu speichern.

Keine Schutzfunktionen gegen unzulässige Manipulationen und attributbasierte Zugriffsrechte:

Kernfunktion einer modernen DMS-Lösung ist das, was die Branche „revisionssichere Archivierung“ nennt. Im Prinzip geht es darum, jegliche unzulässige (versehentliche oder absichtliche) Manipulation während der gesetzlichen oder freiwillig auferlegten Schutzfrist (Aufbewahrungsfristen) so zu verhindern, dass ein sachverständiger Dritter die Wirksamkeit dieser Schutzfunktion prüfen kann. Hierzu wird die Versionierung genutzt, damit bei Änderungen am Dokument automatisch eine neue Version erstellt wird, anstatt die alte Version unwiederbringlich zu überschreiben. Attributbasierte Zugriffsrechte sorgen zudem dafür, dass man Lese- und Schreibrechte an Dokumentarten festlegen und auch nach Schreiben, Lesen, Ändern differenzieren kann. In Salesforce können die Berechtigungen lediglich auf Datensatz-Ebene erfolgen.

Native Salesforce DMS Funktionalitäten

Salesforce bietet bereits eine Reihe von unterschiedlichen Bereichen an, in dem Dokumente verwaltet werden können. Dazu zählen:

• Files Home: Im Files Home Bereich können (private) Dokumente vom Benutzer hochgeladen werden und diese anschließend mit Team-Mitgliedern zur gemeinsamen Benutzung geteilt werden. Die hochgeladenen Dateien lassen sich von allen Endgeräten aus betrachten und anpassen.
• Salesforce CRM Content: In diesem Tool können Anwender eine Reihe von Dokumenten unterschiedlicher Dokumenttypen erstellen, mit anderen Team-Mitgliedern teilen & zusammen bearbeiten oder mit externen Anwendern teilen.
• Salesforce Knowledge: In diesem Tool können Artikel, die zum Wissenstransfer geschrieben werden, in thematische Bibliotheken aufgeteilt werden. Diese lassen sich anschließend über ein Web-Portal mit Kollegen oder externen Anwendern teilen.
• Documents Tab: In diesem Speicher können Visualforce Dateien gespeichert werden (z.B. Logos).
• Attachments: Diese Funktionalität kann genutzt werden um diverse Dateitypen an Datensätze anzuhängen (z.B. Verträge, Angebote, etc.).

Die Dateien, die in den einzelnen Bibliotheken hochgeladen werden, können danach über die Global Search von Salesforce gefunden werden. Dabei können Dateien geranked werden oder anhand von den Metadaten, wie z.B. Titel, Beschreibung oder Tags einfacher auffindbar gemacht werden. Das Dokumentenmanagement, wie z.B. Freigabe-Prozesse lassen sich dabei lediglich über den Process Builder oder Flows und eigener Logik implementieren. Salesforce bietet über die Funktionalität „Salesforce Files Connect“ die Möglichkeit an über native Wege Storage-Systeme, wie z.B. Google Drive, OneDrive, Box oder weitere Dienste anzubinden. Diese Funktionalität kommt allerdings mit diversen Beschränkungen einher. Für die Kollaboration zwischen Mitarbeitern bei Dokumenten bietet Salesforce im Standard die Funktion Chatter an, mit der man Dokumente in einem Chat-Feed verlinken kann und andere Kollegen so auf diese aufmerksam machen kann.

Sobald eine Datei in den Speicher von Salesforce übertragen wurde, stehen dem Anwender eine Reihe von Funktionalitäten auf Dokumenten-Ebene zur Verfügung:

• Viewer: Der Standard-Viewer von Salesforce zeigt die Dokumente in der Vorschau. Weitere Möglichkeiten, wie z.B. Zoomen gibt es nicht
• Download: Der einfache Datei-Download
• Share: Das Teilen von Dokumenten mit internen Salesforce-Mitarbeitern
• Public Link: Mit dem Public Link kann ein öffentlicher Link erzeugt werden mit dem auch außerhalb von Salesforce auf das Dokument zugegriffen werden kann
• Neue Version hochladen: Das Hochladen einer neuen Dokumentversion
• File Details: Hier können einige Metadaten am Dokument gespeichert werden (Standard ist Titel & Beschreibung)

Zusätzlich kann man Dateien noch mit anderen Benutzern teilen und diese können Änderungen an der Datei per „Follow“ nachverfolgen. Dabei gibt es besonders auf mobilen Endgeräten noch einige Einschränkungen, die das Bearbeiten von Dateien noch etwas beeinträchtigen.

Third Party Salesforce Document Solutions

Salesforce bietet den Anwendern bereits eine Vielzahl von Möglichkeiten mit den Dokumenten. Eine strukturierte Ablage der Dokumente oder der Zugriff auf diese für Externe gestaltet sich allerdings häufig schwer. Deshalb gibt es eine Vielzahl an Third Party Plugins, die das Dokumentenhandling deutlich besser beherrschen, als es der Salesforce Standard kann. Wir haben uns einige der Apps im Salesforce AppExchange mal angeschaut. Stand Mai 2021 gibt es 71 Apps im Bereich All Apps → Collaboration → Document Management, die sich ganz grob in die Bereiche Anbindungen von etablierten Third-Party-Apps DMS-Herstellern, Auslagerung von Dateien in einen externen S3-Speicher, Dokumenten-Collaboration mit MS Office und digitaler Signatur (wenn nicht bereits ein dediziertes DMS angebunden wird) und Sonstige unterteilen.

Schauen wir uns im Folgenden einmal eine kleine Auswahl an dedizierten DMS bzw. ECM-Herstellern mit Integration ihrer DMS/ECM-Lösung in Salesforce und den damit verbundenen Vor- und Nachteilen an.

d.velop Gruppe

„d.velop documents for Salesforce“ ist eine Lösung der d.velop AG, eines Enterprise-Content-Management Herstellers aus Deutschland mit über 12.000 Kunden mit vordefinierter Aktenstruktur für eine Kundenakte.
Vorteile: sehr tiefe und native Integration im Salesforce Look & Feel, dadurch auch Chatter und Standard-Salesforce-E-Mail-Templates verwendbar. Bietet neben der eigenen DMS-Lösung auch eine Veredelung des SharePoint zu einem richtigen Dokumentenmanagementsystem an.
Nachteile: d.velop ist eher im europäischen Markt vertreten und nicht weltweit.

OpenText Corporation

„OpenText Extended ECM for Salesforce“ ist die Verbindung vom ECM des Herstellers OpenText zu Salesforce. Die OpenText Corporation ist das größte kanadische Softwareunternehmen und lt. Analysten häufig als Marktführer im Bereich ECM eingeschätzt.
Vorteile: große Kundenbasis, direkter Zugang zur digitalen Informationsplattform von Opentext.
Nachteile: Ansicht im Salesforce nur als iFrame und nicht als native Integration im Salesforce-Look & Feel. Das zugrundeliegende ECM-System ist auch eher für Enterprise-Kunden und damit verhältnismäßig eher teuer.

Box, Inc.

„Box for Salesforce“ ist die Verbindung von der Cloud-Dateiablage des Herstellers Box, Inc. aus den USA mit fast 100.000 Kunden.
Vorteile: Cloud-Native Solution und Salesforce-Anbindung ist mit einem Box-Business-Account kostenlos.
Nachteile: auch hier nur eine Ansicht als iFrame mit wenig Interaktion von Salesforce-Features wie Chatter oder E-Mail-Templates

M-Files

„M-Files – Intelligent Information Management for Salesforce“, die Verbindung vom ECM des Herstellers M-Files aus Finnland mit über 5.000 Kunden in über 100 Ländern.
Vorteile: M-Files for Salesforce hat im Januar 2021 den Demo Jam gewonnen, ist also bei den Zuschauern in diesem Webinar gut angekommen.
Nachteile: auch hier nur eine Ansicht im iFrame mit wenig Interaktion von Salesforce-Features wie Chatter oder E-Mail-Templates, dazu relativ teuer

Wer nur eine andere Art von Anzeige seiner Dateien in Salesforce wünscht, findet z.B.:

„File Manager“ ist eine kostenfreie Lösung, die alle bereits im Salesforce-Speicher befindlichen Dateien in eine frei definierbare Ordnerstruktur anzeigen lassen kann.
Vorteile: kostenlos und schnell einzurichten
Nachteile: findet nur in Salesforce statt. Es gibt dementsprechend keinen Zugriff für User außerhalb von Salesforce

„FileTree – View Attachments or Salesforce Files on lightning“
Vorteile: ist eine native Integration in Salesforce.
Nachteile: kostet Geld und findet nur in Salesforce statt. Es gibt dementsprechend keinen Zugriff für User außerhalb von Salesforce

Welche Lösung wähle ich aus?

Die Frage, die ihr euch jetzt stellen müsst, ist folgende: Was möchte ich mit einer Lösung für Dokumentenmanagement in Salesforce erreichen? Wenn es darum geht, die Dateien einfach nur „irgendwo“ anders zu lagern, um den Salesforce Speicher zu entlasten o.Ä., dann reichen die reinen Anbieter von S3-Speicher-Apps sicherlich aus.

Wenn es allerdings darum geht, in Zukunft strukturierte Ablagemöglichkeiten und die Vorzüge eines DMS/ECM zu verwenden, um Prozesse etc. zu verbessern, dann solltet ihr einen Blick auf die Dokumentenmanagement-Hersteller werfen.

Die verfügbaren nativen Salesforce-Funktionen für Dokumente werden einigen Unternehmen ausreichen. Ich würde jedoch empfehlen, einige der verfügbaren kostenpflichtigen Lösungen auszuprobieren, da sie sich meilenweit von den kostenlosen Optionen unterscheiden.