Du setzt die CRM-Plattform in Salesforce ein und seitdem läuft der Salesforce Sales Process wie von selbst? Vermutlich nicht, denn trotz des riesigen Erfolgs von Salesforce sind viele Anpassungen notwendig, bis der im Unternehmen gelebte Sales-Prozess auf der Salesforce-Plattform umgesetzt wird.
Salesforce Sales Process im Standard oft nicht ausreichend
Salesforce bietet dabei zwar ein umfassendes Portfolio an Standard-Möglichkeiten, die wir in unserem ersten Blogartikel zum Thema Salesforce Collaboration beleuchtet haben. Besonders wenn externe Systeme, wie z.B. ein externes Enterprise Resource Planning-Tool (ERP) oder eine externe Vertragsverwaltung zum Einsatz kommen, werden übergreifende Prozesse sehr kompliziert. Da durch die teuren Lizenzkosten häufig nicht alle Benutzergruppen Zugriff auf Salesforce und andersherum Zugriff auf das externe System (ERP, Vertragsverwaltung) haben, müssen Dokumente mühsam dupliziert und dann in der jeweiligen Anwendung zur Verfügung gestellt werden. Dieses Vorgehen birgt Risiken für einen reibungslosen Sales-Prozess und sorgt bei der Belegschaft für Frust. All diese Faktoren schlagen sich am Ende negativ auf die Kundenerfahrung nieder. Diverse Studien haben gezeigt, eine positive Kundenerfahrung maßgeblich zur Kundenloyalität, Empfehlungsrate und schlussendlich dem unternehmerischen Erfolg beiträgt.1
Klassischer Sales-Prozess und seine Probleme bei verteilten Systemen
Werfen wir einen Blick auf einen typischen Sales-Prozess: Hoffentlich zeigen eure Marketingmaßnahmen Erfolg und ihr generiert viele Leads, die vom Vertrieb weiter bearbeitet werden.
1. Anlage einer Opportunity in Salesforce
Sobald ein Lead erfolgreich qualifiziert wurde, wird typischerweise in Salesforce eine Opportunity angelegt und in die passende Stufe der Abschlusswahrscheinlichkeit gesetzt. Zu diesem Zeitpunkt kann der Vertriebler zugehörige Dokumente, wie z.B. eine verwendete Powerpoint-Präsentation, an der Verkaufschance ablegen.
2. Anfrage zur Angebotserzeugung an Vertriebsinnendienst
In der Folge werden durch den Vertrieb weitere Verkaufsgespräche und Produktpräsentationen durchgeführt, mit dem Ziel den Kunden zu einer Angebotsanfrage zu bewegen. Und hier kommt der Knackpunkt: In vielen Unternehmen existieren nämlich neben Salesforce noch weitere Applikationen, wie ein ERP, das für die Angebotserzeugung genutzt wird. Der Vertriebler stellt also eine Anfrage an den Vertriebsinnendienst für die Erstellung des Angebots oder erzeugt dieses selbst im ERP-System.
Häufiges Problem: Selbst wenn die Angebote in Salesforce generiert werden, so müssen sie je nach den länderspezifischen Regularien aufbewahrt werden. Hier reicht der normale Salesforce-Speicher im Normalfall nicht aus.
3. Erstellung des Angebots im ERP-System
Zurück zum Prozess: Der Vertriebsinnendienst hat im besten Fall Zugang zu Salesforce und damit auch zur Opportunity und kann sich die notwendigen Informationen für die Angebotserstellung beschaffen – im schlimmsten Fall muss der Vertriebler die Informationen manuell mit einem anderen Medium an den Vertriebsinnendienst weitergeben. Der Innendienst wiederum erstellt auf Basis dieser Informationen das Angebot und legt es dann in der Opportunity und zusätzlich im Datenspeicher des ERP-Systems ab. Danach wird der Vertriebler über das erstellte Angebot informiert und dieser kann im Anschluss dem potenziellen Kunden das Dokument direkt aus Salesforce oder per Mail zusenden.
Häufiges Problem: Vermutlich wird es in der Verhandlungsphase mehrere Korrekturwünsche des Kunden geben. Neue Versionen des Angebots müssen generiert werden, was immer wieder sowohl beim Vertriebler als auch dem Vertriebsinnendienst zu Aufwand führt.
4. Abschluss und Erstellung weiterer Dokumente
Kommt es zu einem erfolgreichen Abschluss der Opportunity und Annahme des Angebotes, müssen weitere Dokumente, wie eine Auftragsbestätigung und natürlich die Vertragsunterlagen generiert werden. Auch diese Dokumente stammen häufig nicht aus Salesforce, sondern werden in externen Systemen erstellt und müssen schlussendlich durch ein duplizieren der Dokumente nach Salesforce überführt werden.
Häufiges Problem: Alle Korrekturen, die in externen Systemen durchgeführt werden, müssen bei jeder Iteration auch in Salesforce geändert werden. Nach jeder Änderungen muss die aktuelle Version der Dokumente in den genutzten System hinterlegt werden. Ansonsten kann es im schlimmsten Fall zu Datenverlust oder dem Arbeiten mit veralteten Dokumenten führen. All diese redundanten Schritte verlangsamen die Prozesse und erzeugen Fehlerquellen. Final schlagen sich diese internen Probleme auf die Kundenzufriedenheit nieder und können im schlimmsten Fall zu einem Überdenken der Kaufentscheidung des Kunden führen.
Vielfältige Herausforderungen im Sales-Prozess
Dieser Beispielprozess soll natürlich nur einige wenige Herausforderungen im alltäglichen Vertriebsprozess darstellen. Es wurde in diversen Studien festgestellt, dass ein Großteil der Arbeitszeit von Mitarbeiter:innen für die Suche nach Informationen verloren geht. Mit einer nahtlosen Integration aller im Unternehmen relevanten Applikationen kann Aufwand und Frustration der Mitarbeiter:innen deutlich reduziert. Genau das ist aber häufig ein Problem in vielen Unternehmen. Eine Forrester-Studie ist zum Ergebnis gekommen, dass über 57 % der CRM-Systeme nicht integriert genug sind.2 Dabei geht man aktuell davon aus, dass die Kundenerwartungen und die Notwendigkeit als Unternehmen schnell und aufwandsarm auf Anfragen zu reagieren, in der Zukunft noch deutlich steigen werden.
Durchgängiger Salesforce Sales Process durch zentralen Datentopf und nahtlose Integration
Wie geht man dieses Problem der verteilten Systemlandschaft nun an? Salesforce hat dafür im Jahr 2018 die Lösung Mulesoft eingekauft. Damit ist eine Synchronisierung der Daten und Dokumente zweifelsohne möglich. Mulesoft dient als Middleware und kann Informationen und Dokumente zwischen unterschiedlichen Systemen verteilen. Beim Verteilen werden jedoch in jedem System Duplikate des eigentlichen Dokuments erstellt, was zu den oben genannten Problemen führen kann. Zudem werden damit eventuelle regulatorische Probleme der Datenhaltung nicht wirklich behoben.
Dokumentenmanagementsystem schafft eine erfolgreiche Lösung
Ein alternativer Ansatz ist das Verwenden eines Dokumentenmanagement-Systems (DMS), welches als „Single Point of Truth“ für Dokumente verwendet wird. Alle Dokumente, die in Unternehmensprozessen verarbeitet werden, werden in diesem System zentral gespeichert und in der eigentlichen Business Applikation (Salesforce, ERP, Vertragsmanagement, etc.) dargestellt.
Zugriff auf alle Dokumente für jeden zu jeder Zeit aus jedem System
Mithilfe passenden Zuordnung dieser Dokumente können nun in allen „konsumierenden“ Applikationen, wie Salesforce, die Dokumente genau im richtigen Kontext angezeigt werden. Wenn wir uns diese Möglichkeit in Bezug zum genannten Sales-Prozess einmal vorstellen, dann ergibt sich folgendes Bild: Alle Dokumente, die zu einer Opportunity gehören, werden vom Vertriebler aus Salesforce heraus direkt im DMS abgelegt. Wenn es zur Angebotserstellung kommt, hat auch der Vertriebsinnendienst im genutzten ERP System Zugriff auf alle Dokumente, die im DMS abgelegt worden sind. Er erstellt über diese Informationen dann das Angebot und speichert es wieder direkt im DMS.
Weitere Vorteile eines DMS mit Salesforce-Integration im Überblick
- Vertrieb hat ohne Synchronisierung immer den direkten Zugriff auf alle relevanten Dokumente. Notwendige Korrekturen können direkt vom Vertrieb über das Dokument an den Vertriebsinnendienst zurückgespiegelt und im Dokument eingearbeitet werden.
- Abschaffung von Medienbrüche – alle Mitarbeiter:innen arbeiten auf dem einen Dokument.
- Zeitersparnis, Geldersparnis und verringerte Frustration der Mitarbeiter:innen
- Da am DMS auch alle weiteren „Dokument-generierenden Applikationen“ angedockt sind, ist auch der erstellte Vertrag oder die Auftragsbestätigungen direkt überall verfügbar und niemals in einer veralteten Version.
Fazit: Ein durchgängiger Salesforce Sales Process ist mit der Einbindung eines DMS möglich!
Sales-Prozesse sind häufig langwierig und erfordern die effektive Zusammenarbeit vieler Abteilungen in einer Organisation. Zusätzlich wird dabei auf CRM-, ERP und weitere Software gesetzt – ein bürokratisches Monster ist geboren. Und wir alle verabscheuen Bürokratie. Sie verlangsamt Prozesse und verhindert schnelles Reagieren in einer agilen Geschäftswelt. Dennoch brauchen Unternehmen klar definierte Prozesse und eine effektive Kollaboration – der Umgang mit Informationen und Dokumenten innerhalb von Salesforce ist hierbei von zentraler Bedeutung.
Es liegt nahe, aus Salesforce sowie aus allen anderen Systemen heraus auf einen zentralen Datentopf zuzugreifen. Die Vorteile liegen auf der Hand: Keine veralteten und redundanten Informationen, schnelles Reagieren auf neue Umstände und nicht zuletzt eine fruchtbare Zusammenarbeit in der gesamten Organisation.
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Nahtlos integriertes DMS in Salesforce
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