Wenn SpaceX im Jahre 2025 schon den Mars besiedeln will, dann sollte es uns doch bis dahin auch möglich sein, alle Verwaltungsprozesse auf elektronischem Wege abzuwickeln, oder etwa nicht? Denn wie kann es sein, dass die Planung der Marsbesiedelung schon im vollen Gange ist, wir hier auf der Erde aber immer noch riesige Papier-Postberge manuell und analog verteilen?
(Fast) genau diese Frage hat sich auch die Kreisstadt Bergheim gemeinsam mit der codia Software GmbH vor einiger Zeit gestellt. Durch die Einführung der eAkte in der Verwaltung ist die passende Antwort schnell gefunden: Die intelligente Posteingangsverteilung.
Um zu verstehen, warum und wann man die Postverteilung überhaupt als intelligent bezeichnen kann und was das für die Verwaltungspraxis in Zukunft tatsächlich bedeutet, ist vorab ein knapper Exkurs zum Thema Künstliche Intelligenz vonnöten.
Wann genau sprechen wir von „künstlicher Intelligenz“?
Spricht man von Intelligenz, dann hat man höchstwahrscheinlich direkt das Bild eines menschlichen Gehirns vor Augen. Dies besteht aus einer Vielzahl von Nervenzellen, den Neuronen. Diese sind über viele Wege mit ihren Nachbarzellen verbunden. Über diese Verbindungen werden ständig elektrische Impulse von einer Zelle zur anderen gesendet. Dadurch ist der Mensch in der Lage zu lernen, zu schlussfolgern und abstrakt zu denken.
Im Grunde genommen werden bei der sogenannten „künstlichen Intelligenz“ – auch „KI“ genannt – die Neuronen durch Algorithmen und Computercodes dargestellt.
Man unterscheidet allgemein zwischen starker und schwacher künstlicher Intelligenz. Letztere ist aus unserem Alltag schon seit vielen Jahren nicht mehr wegzudenken. Sie hat 1997 dafür gesorgt, dass sich der amtierende Schachweltmeister Garri Kasparow gegen einen Computer geschlagen geben musste [1], dass Siri uns sagen kann, wie das Wetter morgen wird und ob wir einen Regenschirm brauchen oder dass nervige E-Mails im Spam-Ordner landen.
Eine Sache haben alle diese Beispiele gemeinsam. Sie sind „nur“ auf die intelligente Lösung einer oder weniger Aufgaben spezialisiert. Schwache künstliche Intelligenzen sind heute noch nicht in der Lage außerhalb des Kontextes zu arbeiten, für den sie programmiert wurden.
Bis eine „starke künstliche Intelligenz“ entsteht, die mit den intellektuellen Fähigkeiten des Menschen verglichen werden kann, ist es noch ein weiter Weg. Weitere Informationen zum Thema Künstliche Intelligenz.
Wie kann es der Maschine gelingen, den Menschen zu schlagen?
Zunächst einmal muss dem System beigebracht werden, wie es eigenständig lernen kann. Dazu sind viele künstliche Neuronen nötig. In der sogenannten Lernphase wird das System mit Millionen von Daten gefüttert, die es zu analysieren und einzuordnen gilt. In dieser Zeit bekommt es ständig Rückmeldungen, ob die Prozesse richtig ausgeführt wurden oder nicht.
Anhand dieser Rückmeldungen verändert das System die Wege zwischen den künstlichen Neuronen. Ganz ähnlich wie beim Menschen. Die Verbindungen, die zum „richtigen“ Ergebnis geführt haben, werden verstärkt. Die „falschen“ Verbindungen werden hingegen schwächer.
So soll sich das System nach einer Vielzahl an Versuchen zu einem intelligenten, neuronalen Netzwerk entwickeln, das sich eigenständig weiter optimieren kann. Es ist nun in der Lage, ganz neue Situationen anhand der aufgebauten Verbindungen richtig einzuordnen. Diesen Vorgang bezeichnet man als „Machine Learning“.
So wird es einer Maschine möglich, die Fähigkeiten eines Menschen in diesem ganz speziellen Bereich weit zu übersteigen. Aber eben nur in diesem Bereich.
Was hat die künstliche Intelligenz mit der Posteingangsverteilung der Kreisstadt Bergheim zu tun?
Bis 2020 möchte die Kreisstadt Bergheim den Eingang ihrer Postverteilung durchgängig und gänzlich automatisieren. Die künstliche Intelligenz hilft bereits jetzt dabei, diesen Prozess zu beschleunigen und zu optimieren.
Was passiert aktuell bei der Stadt Bergheim?
Die bei der Verwaltung der Kreisstadt Bergheim ankommenden „Postberge“ werden gescannt und als PDF-Dateien in ein einfaches und schnelles Dokumenten-Verarbeitungs-System importiert. Aus diesen Schriftstücken generiert ein Texterkennungssystem (OCR) alle Wörter. Anschließend wird das Dokument anhand dieser Wörter automatisch zugeordnet, archiviert und an den richtigen Postkorb weitergeleitet.
An dieser Stelle werden bereits die ersten wichtigen Voraussetzungen für den Weg zum komplett intelligenten Posteingang geschaffen.
Die Positionen der einzelnen Wörter zueinander oder Muster werden vom System automatisch erkannt und nach vordefinierten Regeln den Abteilungen zugeordnet werden. So ist es dem Empfänger möglich, direkt über seinen Postkorb im ECM-System mit dem Dokument zu arbeiten und Rechnungen in entsprechenden Workflows anzuweisen.
Die Herausforderung dabei: Es handelt sich bei diesen Dokumenten nicht nur um standardisierte Vordrucke, sondern vor allem um frei formulierte und unstrukturierte Schriftstücke.
Wie wird festgestellt, an welchen Postkorb das Dokument gehen soll?
Eine automatische Zuordnung von eingehenden Dokumenten wird möglich, da zuvor „Regeln“ erstellt wurden, die die Verbindungen zwischen den einzelnen Postkörben darstellen.
Jeder Abteilung können prägnante Schlagwörter zugeordnet und mit Regeln verknüpft werden. Wie zum Beispiel: „Wenn dieses Wort in einem Text vorkommt, dann ist das Dokument für Abteilung X bestimmt“.
Durch die Texterkennung werden ausgewählte Wörter herausgefiltert. Jedes Dokument, in dem dieses Wort auftaucht und erkannt wird, kann durch den Eingang der Postverteilung automatisch an den zuständigen Postkorb weitergeleitet werden.
Diese Logik lässt sich beliebig ausweiten. So besteht die Möglichkeit „und/oder Regel“ miteinander zu verknüpfen: „Wenn dieses UND jenes Wort vorkommen, dann gehört das Dokument zu Abteilung Y“ oder „Wenn dieses ODER jenes Wort vorkommen, dann geht das Dokument an Stelle Z“.
So lassen sich für die Postverteilung der Kreisstadt Bergheim nach und nach die richtigen individuellen Regeln erstellen und nutzen. Wichtig hierbei: Die Regeln werden nicht vorgegeben, sondern können von dem jeweiligen Verwender je nach Bedarf selbst bestimmt werden.
Kann das System aus Fehlern lernen?
Genau an dieser Stelle soll zukünftig künstliche Intelligenz zum Einsatz kommen. Das Ziel ist es, in naher Zukunft durch „Machine Learning“ ein selbstlernendes System zu erschaffen.
Es soll feststellen können, wenn ein ausgeführter Prozess nicht zum richtigen Zielpostfach geführt hat. Anschließend muss das intelligente System selbst in der Lage sein, die Verbindung so zu korrigieren, dass das Dokument sein Ziel erreicht.
Zurzeit wird dieser Fehler noch von Menschen erkannt und angepasst. Doch schon bald wird es möglich sein, diese Vorgänge automatisch und vor allem vom intelligenten System selbst durchführen zu lassen.
Die Vorteile eines intelligenten Postverteilungssystems
- State of the art
- Zeit und Geldersparnis
- Qualität
State oft the art (auf dem neusten Stand sein)
Um sich von Mitbewerbern am Markt abzuheben und konkurrenzfähig zu bleiben, sollte man mit neuen technischen Standards im Einklang sein und die wichtigen Wettbewerbsvorteile, die sich durch KI ergeben, nutzen. [2]
Als guter Ansatzpunkt bietet sich hier die Posteingangsverteilung. Auch Theo Kratz ist der Meinung:
„Der intelligente Posteingang ist ein – wie ich meine – gelungener und bodenständiger Einstieg in die Welt der künstlichen Intelligenz. Hierbei war unser strategisches Ziel, dass die Prozesse wirklich von Beginn an digital abgewickelt werden können und somit durchgängige digitale Arbeitsabläufe erreicht werden.“
Zeit- und Geldersparnis
Jedes einzelne Schriftstück einscannen, manuell zuordnen, ablegen, verwalten und weiterleiten: Das nimmt ohne Zweifel sehr viel kostbare Zeit in Anspruch. Laufen all diese Vorgänge jedoch automatisch und nahezu zeitgleich ab, trägt dies zu einer enormen Beschleunigung der betrieblichen Abläufe bei. Dementsprechend wird viel Zeit und Geld bei der Verteilung von Schriftstücken gespart und die einst dafür zuständigen Mitarbeiter können sich wichtigeren Aufgaben widmen.
Bessere Ergebnisse / Bessere Arbeitsqualität
Überraschender Weise profitiert auch die Qualität der Zuordnungen von der automatisierten Verteilung. Es werden weniger „Flüchtigkeitsfehler“ gemacht, die bei der Bearbeitung durch Menschenhand durchaus vorkommen können.
Theo Kratz hat mit der Kreisstadt Bergheim ganz ähnliche Erfahrungen gemacht:
„In Verbindung mit dem selbstständigen Lern- und Korrekturvermögen der intelligenten Postverteilung kann nicht nur die „Trefferquote“ nachhaltig verbessert werden, auch auf etwaige Struktur- oder Zuständigkeitsänderungen kann noch effektiver und vor allem unkomplizierter reagiert werden. Das angestrebte Ziel, dem gescannten und zugestellten Dokument alle verfügbaren Informationen des städtischen IT-Systems mitzugeben, wird die Prozessqualität nochmals ein Stück weit anheben. Ich bin gespannt!“
Abschließend bleibt zu sagen, dass die künstliche Intelligenz den Menschen (noch lange) nicht vollständig ersetzen kann, aber die Optimierung der Arbeitswelt ein großes Stück vorantreibt.
Die Kreisstadt Bergheim ist sich sicher, dass sie mit dem Einsatz solch „intelligenter“ Lösungen in Zukunft folgendes Ziel erreichen wird: Durchgängige digitale Prozesse, die einfacher, schneller und besser sind, als je zuvor.
Erfahren Sie am 25.06.2019 um 14:00 Uhr in unserem Live-Webinar „Intelligenter Posteingang bei der Stadt Bergheim„, wie die Einführung der intelligenten Eingangspostverteilung bei der Kreisstadt Bergheim erfolgt ist und erhalten Sie Live einen Einblick in die eingesetzte Lösung.
Intelligenter Posteingang bei der Kreisstadt Bergheim.