Order Management – Ein Überblick über den Bestellprozess

Das „Projekt Digitalisierung“ ist mittlerweile fester Bestandteil in vielen Unternehmen. Dazu gehört auch ein Order Management System, was dafür sorgt, dass eine Bestellung ihren Weg durch das Unternehmen findet und schlussendlich beim Kunden ankommt.

Jeder kennt es, jeder tut es und jeder freut sich darüber. Genau: Onlineshopping! Der schönste Moment dabei ist die Ankunft des Paketes! Aber wie kommt eigentlich eine Bestellung bei Kunden:innen an? Die zahlreichen Schritte zwischen dem Mausklick „Jetzt kaufen“ und dem Klingeln des Postboten können unter dem Begriff „Order Management“ zusammengefasst werden. Sobald ein:e Kunde:in eine Bestellung abschließt, wird der Prozess des Order Managements gestartet. In diesem Blogartikel erfährst du mehr über diesen Prozess und bekommst einen Einblick in die Software, mit der dieser Prozess optimiert und effizient gestaltet wird!

Was ist Order Management?

Es geht hierbei um den Gesamtprozess von dem Eingang einer Bestellung, über die Auftragsbestätigung, die Bearbeitung des Auftrages und schlussendlich die Auslieferung inklusive Lieferscheinverarbeitung. All diese Schritte erzeugen verschiedene Dokumente, die durch so gut wie alle Abteilungen eines Unternehmens wandern. Der Kundenservice, die Lagerverwaltung, die Buchhaltung als auch der Lieferpartner, viele sind an dem Prozess einer Bestellung beteiligt. Damit es hierbei zu einem reibungslosen und effizienten Ablauf kommt, gibt es das Order Management. Damit werden die Prozesse so optimiert, dass Kundenzufriedenheit gewährleistet ist und die Arbeitsabläufe im Unternehmen möglichst effizient sind.

Schritt für Schritt: So werden die Aufträge abgewickelt

Order Management besteht aus vielen aufeinander folgenden Schritten, die alle ineinandergreifen. Fließende Prozesse und ständige Kommunikation unter den Mitarbeitenden ist dabei unabdingbar. Ziel ist es immer einen reibungslosen „Order-to-Cash-Flow“ sicherzustellen, was so viel heißt wie: Mit einer guten und schnellen Auftragsabwicklung, wird sichergestellt, dass auch Geld verdient wird.

Wie ein guter Order Management Process funktioniert?

Wir erklären es dir Schritt für Schritt.

Schritt 1: Bestellung auslesen

Als Erstes muss erstmal eine Bestellung eines Kunden vorliegen. Diese Bestellung liegt in der Regel als Dokument vor, welches die Daten des Kunden, Bestelldetails wie Produkt, Artikelnummer, Menge, Preis und Zahlungsdetails beinhaltet. Diese Bestellung wird in einem Order Management Process von einer Software erfasst und die Daten von der Bestellung werden extrahiert und in ein nachgelagertes System übertragen, was dann wiederum an die Mitarbeitenden im Lager übermittelt wird.

Wie die Erfassung und Extraktion der Bestellinformationen technisch funktioniert, kannst du in unserem Blogartikel „OCR-Software im Einsatz“ nachlesen.

Hier siehst du ein Beispiel, wie die Software zunächst die Kundendaten erkennt und in die Maske übernimmt und schließlich auch die Bestellpositionen erkennt und übernimmt.

Dadurch wird dem/der Anwender:in das manuelle Abtippen dieser Informationen abgenommen. Der größte Vorteil dabei ist, dass die Fehlerquote sehr gering ist. Das System übernimmt die Positionsdaten genau so, wie sie auf dem Dokument stehen – keine Tippfehler mehr! Das spart zum einen Zeit und Personal und somit auch Geld. Zum anderen kann das Unternehmen durch diese Erfassung einen reibungslosen, gesamten Order Management Process abbilden und alle nachgelagerten Abteilungen profitieren davon.

Schritt 2: Auftragsbestätigung

In der Zwischenzeit wird dem Kunden, oft automatisiert, bei kleineren Unternehmen evtl. manuell, eine Auftragsbestätigung übermittelt. Im Lager können die Bestelldetails dann abgerufen werden und ein:e Lagermitarbeiter:in überprüft den Bestand und tauscht sich ggf. mit dem Einkauf aus. An dieser Stelle wird in der Regel ein Warenwirtschaftssystem eingesetzt, worin die Bestände gepflegt werden.

Schritt 3: Lieferscheinerstellung

Die Bestellung wird kommissioniert und ein Lieferschein erstellt. Der Auftrag wird zeitgleich an die Buchhaltung weitergeleitet, sodass hier eine Rechnung erstellt werden kann.

Schritt 4: Zustellung der Bestellung

Die Bestellung wird durch einen Lieferanten an den Kunden zugestellt und die Bestellung wird vom Kunden bezahlt. Damit ist der gesamte Prozess von einer Bestellung bis hin zur Auslieferung vollendet.

Ein Order Management Process erzeugt also wie bereits dargestellt verschiedenste Dokumente:

• Bestellung
• Auftragsbestätigung
• Lieferschein
• Rechnung

Diese Dokumente gehen ihren Weg durch das Unternehmen – früher in Papierform, jetzt digital! Mit einem Dokumentenmanagementsystem hat jeder Mitarbeitende im Unternehmen zu jedem Zeitpunkt Zugriff auf all diese Dokumente.

Die Herausforderungen von Order Management

Oft gibt es auch Hürden, die eine Bestellung mit sich bringt. Da viele verschiedene Abteilungen daran beteiligt sind, muss die Kommunikation untereinander funktionieren, wenn das nicht der Fall ist, kann es zu Missverständnissen kommen. Dazu kommen menschliche Fehler, z.B. bei der Erfassung und Pflege von Lagerbeständen oder Transportfehler. Dies kann sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken und letztlich sogar die Kundenloyalität beeinflussen.

Die Lösung: Ein Order Management System!

Mit diesem können die Prozesse digital abgebildet werden – dadurch ist der gesamte Abwicklungsprozess schnell, kosteneffizient und präzise!

Die wichtigsten Vorteile eines Order Management Systems:

Ein Order Management System bietet viele Vorteile. Einer der größten Vorteile ist sicherlich die Transparenz in jedem Schritt des Prozesses. Die Zeitersparnis und das geringere Risiko für menschliche Fehler bei der Erfassung der Daten sind auch relevante Vorteile, die für ein Unternehmen einen Mehrwert bieten.

1. Effizienz der Automatisierung
   Durch die automatisierte Auftragsbearbeitung können die Kosten für die manuellen Tätigkeiten reduziert und das Risiko menschlicher Fehler minimiert werden. Weniger Fehler bei der Auftrags- und Rechnungseingabe spart Zeit und Kosten. Dadurch kann mehr in Kundenzufriedenheit investiert werden was für ein Unternehmen in vielerlei Hinsicht vorteilhaft ist.
2. Zugriff zu jeder Zeit
   Von überall und zu jeder Zeit hat das Unternehmen Zugriff auf die im Rahmen des Order Management Process entstandenen Dokumente. Aufträge können aus der Ferne oder von zuhause aus bearbeitet werden und auch im Falle einer Urlaubsvertretung haben alle Mitarbeitenden die nötigen Zugriffsrechte. Eine bessere Datenkontrolle und -sicherheit ist eine positive Folge eines Order Management Systems.
3. Echtzeit-Informationen
   Dadurch dass die Daten in Echtzeit angezeigt werden, kann ein Unternehmen schneller auf mögliche Probleme reagieren. Zudem sind auch alle Produkt- und Zahlungsdaten auf einem aktuellen Stand, sodass sich das Unternehmen immer einen Überblick über die aktuelle Geschäftslage machen kann.
4. Zentralisierte Sicht
   Das Unternehmen hat durch das Order Management System eine einheitliche und übersichtliche Ansicht auf den doch komplexen Prozess eines Auftrages innerhalb des Unternehmens. Ein solches System beugt einer fehlerhaften Rechnungsstellung und unvorhergesehene Fehler vor.

Order Management im E-Commerce

Insbesondere im E-Commerce ist Order Management wichtiger als je zuvor. Eine stetig steigende Nachfrage, höheres Bestellvolumen, hohe Geschwindigkeiten und eine immer größer werdende Erwartungshaltung von Anwender:innen sind Konsequenzen des immer beliebter werdenden E-Commerce. Der digitale Handel wird immer mehr gefragt, immer mehr Unternehmen haben einen Online-Shop. Kunden:innen möchten immer bestellen, wann und was sie wollen auf einer Plattform ihrer Wahl. Per Mausklick soll bestellt werden können und am besten direkt am nächsten Werktag soll die Bestellung ankommen. Um die Kundenzufriedenheit zu halten und die Loyalität der Kunden:innen zu gewinnen, müssen Unternehmen diese Erwartungen erfüllen können. Daher ist ein effizientes Order Management gerade im E-Commerce mittlerweile unabdingbar!

Durch Order Management kann eine Customer Journey optimiert werden. Denn genau da heben sich verschiedene Unternehmen voneinander ab. Ob ein:e Kunde:in nach einem Kauf treu bleibt oder zum Wettbewerb wechselt, entscheidet sich in vielen Fällen anhand der Customer Journey, daher ist es das Ziel eines jeden Unternehmens diese stetig zu optimieren.