In unseren ersten beiden Blogartikeln zum Thema Salesforce haben wir uns zum einen mit dem allgemeinen Dokumentenhandling in Salesforce und weiterführend mit dem Salesprozess beschäftigt. In unserem neuen Artikel geht es nun um die Customer Experience und Customer Service.
Auch wenn der Vertriebsprozess lang und steinig war, beginnt jetzt erst die wahre Herausforderung. Einen Kunden zu gewinnen ist die eine Sache, eine ganz andere den Kunden langfristig zu binden. Die Bindung erfolgt vorrangig durch einen großartigen Kundenservice und Customer Experience. Dennoch scheitern Unternehmen laut einer Studie von Dimension Data weltweit daran, effektive digitale Customer Service Experience Strategien zu implementieren.
Customer Service entscheidet über Scheitern und Sieg
Microsoft fand in der Studie „State of Global Customer Service Report“ heraus, dass 61% der befragten Unternehmen schon einmal die Zusammenarbeit mit Partnern aufgrund von schlechtem Kundenservice beendet haben. Zudem ist für die Befragten der wichtigste Aspekt eines guten Kundenservice, dass das Problem in einer einzelnen Interaktion gelöst wird – mit derselben Qualität, unabhängig vom Eingangskanal. Denn Kunden erwarten Hilfe über jeden Eingangskanal zu erhalten, losgelöst davon, ob diese am Telefon, per Mail oder über Social Media geleistet wird.
Laut einer Studie von Salesforce sagen 80% der Kunden, dass das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie die Produkte und Dienstleistungen selbst. Die Kunden erwarten also nicht nur gute Produkte, sondern insbesondere ein Erlebnis im Umgang mit ihren Lieferanten.
Was ist guter Customer Service und wie sieht eine hervorragende Customer Experience aus?
Somit bedeutet eine hohe Zufriedenheit mit den Produkten eines Unternehmens nicht unmittelbar eine ebenso hohe Loyalität. Ein Kunde kann begeistert von deinen Produkten oder Dienstleistungen sein, ein Konkurrent könnte dennoch durch ein besseres Gesamtpaket diesen Kunden von deinem Unternehmen weglocken.
Aber was bedeutet eigentlich Customer Service? Um es ganz einfach auszudrücken: Customer Service stellt in der Interaktion mit Kunden die Kundenzufriedenheit (wieder) her. Das ist natürlich einfacher gesagt als letztendlich umgesetzt. Wichtig ist, zu verstehen, was die Kunden von Kundenservice heutzutage erwarten. Gerade die Corona-Pandemie und das damit verbundene Home-Office haben viele Erwartungen in Bezug auf den Kundenservice umgekrempelt.
Die Top-Anforderungen deiner Kunden an Customer Service
Die Kunden wünschen sich personalisierten Service
Auch wenn wir immer abstrakt von „den Kunden“ sprechen, letztendlich kaufen Menschen bei dir. Die Menschen, die die Kaufentscheidungen treffen, möchten in ihrer Individualität erkannt und entsprechend behandelt werden. Folglich wird erwartet, in jeder Interaktion ein personalisiertes Erlebnis zu haben, das die Kenntnis des Agents über die Kontaktinformationen, Präferenzen und den Kauf- sowie Kontaktverlauf umfasst. Diese Informationen finden sich im CRM und müssen geordnet und leicht verfügbar zur Verfügung stehen. Das trägt erheblich zur Kundenbindung bei, erleichtert zudem aber auch deinen Mitarbeitern ihre Arbeit.
24/7 Verfügbarkeit im Customer Service ist ein Muss
Nicht nur aufgrund der Globalisierung wird eine ständige Verfügbarkeit von Informationen und Unterstützung verlangt. Auch die Veränderungen in der Arbeitswelt spielen hier eine große Rolle. Keine festen Arbeitsorte und -zeiten sowie eigenverantwortliche Arbeitseinteilung werden zukünftig eher die Regel als die Ausnahme bleiben. An diese neuen Regeln angepasst ist eine konstante Kontaktmöglichkeit von Belang, um guten Customer Service bieten zu können.
Self-Service-Optionen für eine gelungene Customer Experience
Self-Service-Kundenportale erfreuen sich immer größerer Beliebtheit. 90% der Befragten einer von Microsoft in Auftrag gegebenen Studie, erwarten, dass Unternehmen ein Online-Kundenportal anbieten.
So können die Kunden den Komfort von Chatbots, Community-Foren, Hilfecenter, FAQ und weiteren Anwendungen genießen, ohne bei jeder Frage den Kundenservice kontaktieren zu müssen. Wenn Kunden nicht in der Lage sind ihre Probleme selbst zu lösen, wird dies mit einem Mangel an online verfügbaren Informationen in Verbindung gebracht. Gleichzeitig werden durch Self-Service-Optionen die Service-Mitarbeiter entlastet und haben mehr Zeit für die anspruchsvollen Herausforderungen ihrer Kunden – das wirkt sich dann direkt wieder auf besonders gelungenen Customer Service aus.
Guter Customer Service zeichnet sich durch schnelle Reaktionszeit aus
Wenn wir über Kundenerlebnisse sprechen, ist Schnelligkeit ein absoluter Schlüsselfaktor für ein großartiges Erlebnis. Dazu gehört ebenfalls, dass die Herausforderung in einem Kontakt mit dem Kundenservice gelöst wird.
Um schnell auf Anfragen reagieren zu können sind digitale Innovationen, Self-Service-Portale und natürlich ausreichend hoch qualifizierte Mitarbeiter nötig. Gerade mit den Mitarbeitern steht und fällt das Erlebnis für den Kunden. So muss gewährleistet sein, dass Mitarbeiter die Ressourcen und das Wissen haben und schnell und genau Antworten liefern zu können.
Omnichannel-Support: Customer Service muss überall möglich sein
Neben den bereits beschrieben Anforderungen möchten Kunden die Möglichkeit haben, über den bevorzugten Kanal Kontakt aufzunehmen. Die Kanalwahl variiert stark zwischen Generationen und der Komplexität des Problems. Daher ist es unabdingbar, dass ein Unternehmen in der Lage ist via Mail, Live-Chat, Social Media, Telefon usw. zu kommunizieren und die Probleme der Kunden zu lösen.
Diese Kanäle dürfen aber keinesfalls unabhängig voneinander betrieben werden. Eine tiefe Vernetzung und ein gemeinsamer Datenpool sind ein Muss! So kann beispielsweise ein Gespräch aus dem Live-Chat ans Telefon verlagert werden, wenn dies zur Lösung des Problems beiträgt. Oder frühere E-Mail Korrespondenz muss als Grundlage für einen Chat zur Verfügung stehen, damit der Kunde sein Problem nicht von vorne erläutern muss.
Um diese Customer Experience gewährleisten zu können, sollten alle Kommunikationswege auf einer Plattform integriert und die Zusammenarbeit von Service-Agents und Abteilungen gefördert werden.
Proaktiver Kundensupport
Jedes Unternehmen sammelt Unmengen an Daten von seinen Kunden und wertet diese nach verschiedenen Kriterien aus. Diese Daten können nicht nur zur proaktiven Information an Kunden genutzt werden, es wird sogar erwartet.
Um einen proaktiven Support aufzubauen, werten clevere Unternehmen die vorhandenen Informationen genau aus und sprechen ihre Kunden an noch bevor Probleme auftreten und der Kunde sich selbst meldet. Somit stellst du sicher, dass dein Kunde sich frühzeitig abgeholt und wertgeschätzt fühlt. Wer diese Extrameile für seine Kunden geht, glänzt mit einer wirklich gelungenen Customer Experience.
Digitale Innovationen stützen guten Customer Service
Zuletzt sollten Unternehmen intensiv auf digitale Innovationen setzen, um sich von ihren Mitbewerbern abzuheben und ein unvergessliches Erlebnis für ihre Kunden in jeder Interaktion zu erzeugen.
Dazu sollte man auswerten, welche Innovationen den Kunden und dir selbst Mehrwerte bieten. Dazu gehören Big Data, um die Bedürfnisse und das Verhalten deiner Kunden zu analysieren oder z.B. AI Chatbots für eine schnelle Hilfe bei kleineren Problemen. Aber auch Virtual Reality Anwendungen bei physischen Produkten können den Unterschied ausmachen und Erlebnisse erzeugen, die für eine hoher Customer Loyalty sorgen.
Salesforce hilft dem Customer Service auf die Sprünge
Also, wie können Unternehmen einen guten Multi-Channel-Kundenservice auf die Beine stellen und so ihre Kunden langfristig binden? Wie können ohne großen Aufwand Informationen für die Kunden bereitgestellt werden? Dazu bietet Salesforce die Service-Cloud, um das Bedürfnis der Kunden nach einem digitalen Serviceprozess zu bedienen und Unternehmen zu unterstützen, die sich großartigen Customer Service auf die Fahnen geschrieben haben.
Nehmen wir an ein Kunde meldet sich per Telefon beim Service-Team mit einem Problem. Dank CTI-Integration wird anhand der Nummer des Anrufenden direkt eine Zuordnung zum Account und der anrufenden Person hergestellt. So kann der Agent den Kunden mit Namen begrüßen und sich um die Herausforderung des Kunden kümmern und einen neuen Case eröffnen.
Dabei bewegt sich der Service-Mitarbeiter wie gewohnt in der Salesforce Lightning Umgebung und kann so intuitiv, komfortabel und mit einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden arbeiten. Dem Agenten stehen nun alle vorhergegangen Cases, die gekauften Produkte und die Kontakthistorie zur Verfügung, um sich vollumfänglich um den Kunden kümmern zu können – der Grundstein einer gelungenen Customer Experience. Mit d.velop documents connect für Salesforce und dem enthaltenen Documentviewer können direkt am Case wichtige Dokumente, wie z.B. das gültige SLA, oder der Vertrag des Kunden angezeigt werden. Somit hat der Service-Mitarbeiter sofort den vollen Überblick und kann dem Kunden mit Automatisierungen (Makros) oder vorgefertigten Workflows effektiv helfen. Sollte der Mitarbeiter nicht sofort eine Lösung herbeiführen können, kann der Case direkt an den:die Kollegen:in mit entsprechendem Fachwissen übertragen werden. Alternativ kann über die Chatter-Funktion intern mit Kollegen:innen Rücksprache gehalten werden.
Natürlich werden an jedem Schritt Dokumente oder Mails, direkt innerhalb von Salesforce im Dokumentenmanagement-System abgelegt. So hat zukünftig jeder Mitarbeiter Zugriff auf die revisionssicher abgelegten Dokumente und kann die Historie nachvollziehen. Das reduziert sowohl bei den Mitarbeitern als auch beim Kunden Frust und einer langen und begeisterten Kundenbeziehung steht nichts im Wege.
Digitales Dokumentenmanagement mit Salesforce
Die Top 3 Takeaways für gelungenen Customer Service
- Personalisierter Kundenservice ist der Schlüsselfaktor für Kundenbindung
- Self-Service wächst rasant, aber Servicemitarbeiter mit hohem Fachwissen sind wichtiger denn je für gute Customer Experience
- Kundenwünsche treiben die digitalen Erlebnisse. Unternehmen müssen sich stetig neu darauf einlassen und einstellen.