Spätestens mit der Einführung der E-Rechnungspflicht ab Januar 2025 dürfte jedem klar sein, dass der Druck zur Digitalisierung auch die Versicherungswirtschaft erreicht hat. Laut einer Bitkom-Studie (2023) haben 8 von 10 Deutschen aller Altersklassen schon einmal eine Versicherung digital abgeschlossen. Dabei fanden lediglich 18 % den Vorgang sehr einfach und nur sage und schreibe 6 % der Versicherten konnten seit 2028 einen Schadenfall digital abwickeln. Nun holt sogar die ältere Generation von 65+ Jahren auf und setzt zunehmend auf digitale Versicherungsangebote.
Die Statistiken sind ernüchternd und der Druck für Versicherungen, effiziente digitale Prozesse zu etablieren, steigt. Damit Versicherungen ihren Kunden:innen digitale Erlebnisse anbieten können, ist eine saubere, digitale interne Infrastruktur essenziell. In diesem Blogartikel widmen wir uns konkret dem Thema digitales Schadenmanagement und wie eine revisionssichere Schadenakte deiner Versicherung hilft, BaFin-Vorschriften einzuhalten, Fehlerquoten zu minimieren und wertvolle Ressourcen zu sparen.
Was ist ein digitales Schadenmanagement?
Als digitales Schadenmanagement wird die softwaregestützte Aufnahme, Verwaltung, Kontrolle und Regulierung von Schadenfällen jeglicher Art (z. B. KFZ-Pannen, Sachschäden an Wertgegenständen o. Ä.) bezeichnet. Die Digitalisierung des Schadenmanagements trägt maßgeblich zur Effizienzsteigerung der Versicherungsprozesse und einem verbesserten Kundenerlebnis bei.
Herausforderungen im Schadenmanagement
Wo Versicherungsmitarbeitende früher Kapazitäten hatten, um Schadenfälle analog aufzunehmen, Gutachten zu bewerten und Leistungen zu kalkulieren, macht der Fachkräftemangel den Versicherungen heutzutage einen Strich durch die Rechnung. Ein unstrukturiertes Schadenmanagement hat zur Folge, dass Kolleg:innen nur schwer aushelfen können, wenn Mitarbeitende in Rente gehen, krank werden oder einfach Unterstützung benötigen. Denn, wenn Akten irgendwo auf persönlichen Laufwerken oder Schreibtischen liegen, sind sie nicht für jeden in der Versicherung zugänglich. Eine transparente Zusammenarbeit ist so unmöglich.
Was ist eine digitale Schadenakte?
Eine digitale Schadenakte als Teil des digitalen Schadenmanagements ermöglicht allen Mitarbeitenden Zugriff auf relevante Informationen der Schadenfälle. Dies gewährleistet einen reibungslosen Arbeitsalltag, eine zügige Schadenabwicklung und im Umkehrschluss zufriedene Versicherungskund:innen.
Dabei muss die Schadenakte keiner komplexen Aktenstruktur folgen. Sondern kann als Teil der Versichertenakte systematisiert werden. Wie eine Versichertenakte inklusive digitaler Schadenakte aussehen kann, zeigt die folgende Grafik.
Die Vorteile einer digitalen Schadenakte
Vielleicht strukturierst du Schadenakten bereits, wie in dem obigen Beispiel. Nur sind diese Akten im Aktenschrank deiner Versicherung verstaut, anstatt in einem digitalen Ökosystem. Abgesehen von dem zusätzlichen Platz, den du in deinem Büro bekommst, wenn du diese Akten digitalisierst, hat das digitale Schadenmanagement drei weitere Vorteile:
1. Alle wichtigen Informationen auf einen Blick, transparent und revisionssicher
Egal, ob du im Homeoffice, auf Geschäftsreise oder im Büro bist. Du hast überall Zugriff auf Schadenunterlagen. Dokumente können in Echtzeit aktualisiert, mittels Volltextsuche in Sekundenschnelle gefunden und revisionssicher gespeichert werden. Das erhöht die Genauigkeit der Daten und reduziert den Arbeitsaufwand. Außerdem sind digitale Schadenakten besser zu schützen, denn anders als papierbasierte Akten, die von jedem in deinem Versicherungsbüro eingesehen werden können, hast du die Möglichkeit, einen passwortgeschützten Zugriff auf sensible Informationen einzurichten. So stellst du sicher, dass nur die Kollegen:innen, die die Schadenunterlagen auch sehen müssen, sie einsehen können. Zudem bietet dies einen zusätzlichen Schutz vor Cyberangriffen, der durch DORA jetzt ebenfalls gefordert wird.
Ein zentraler Dokumenten-Touchpoint: So einfach optimierst du deine Versicherungsprozesse
2. Compliance einhalten und Fehler minimieren
Anders als bei papierbasierten Akten verfügt das digitale Schadenmanagement über automatisierte Prozesse zur Validierung und Prüfung von Schadenunterlagen. Unstimmigkeiten in der Dokumentation werden so sichtbar und Fehler minimiert. Ist ein Schadenfall erst einmal bearbeitet, müssen Aufbewahrungsfristen eingehalten werden und du musst auch noch in einigen Jahren Zugriff auf die Unterlagen haben. Mit einer digitalen Schadenakte musst du dir um den Datenschutz und das Einhalten von Compliance-Richtlinien der BaFin keine Sorgen mehr machen. Die Archivierung der Schadendokumente erfolgt in deinem Dokumentenmanagement als Hintergrundprozess automatisch.
3. Kunden- und Mitarbeitenden-Zufriedenheit steigern und gleichzeitig Ressourcen sparen
Meist kann es sich bei Schadenunterlagen um eine Reihe verschiedener Dokumente handeln. Nehmen wir etwa einen Autounfall. In der Schadenakte findest du höchstwahrscheinlich etliche Bilddateien oder Videodateien des Unfalls, eine polizeiliche Meldung, die Schadenmeldung vom Versicherten sowie den Schriftverkehr und mehr. Die Integration einer Künstlichen Intelligenz in dein digitales Schadenmanagement kann Mitarbeitenden helfen, Texte und Bilder zu analysieren, relevante Informationen zu extrahieren, auszulesen und effizient zusammenzufassen. Das führt dazu, dass du schnellere und bessere Entscheidungen in Schadenfällen treffen kannst, und das spart deiner Versicherung nicht nur Zeit, sondern auch Geld. Im Umkehrschluss bedeutet eine effiziente Schadenabwicklung auch, dass Versicherte zeitnah Rückmeldung zu ihrem Schadenfall bekommen und das steigt nicht zuletzt auch die Kundenzufriedenheit.
Digitales Schadenmanagement – darauf gilt es zu achten
Auch wenn die Vorteile eines digitalen Schadenmanagements auf der Hand liegen, gibt es Stolpersteine, die es bei der Umsetzung eines solchen Projektes aus dem Weg zu räumen gibt.
Häufig ist es eine gewisse Skepsis gegenüber neuer Software, die Versicherungen hindert, digitale Prozesse zu implementieren. Eine vertrauensvolle Auswahl des Digitalisierungspartners sowie enge Zusammenarbeit zwischen diesem und zukünftigen Anwender:innen kann hierbei hilfreich sein.
Um die Schadenakte bestmöglich in deine Versicherung zu integrieren, empfiehlt es sich, individuelle Bedürfnisse und Funktionalitäten mit dem ausgewählten Softwarehersteller zu gestalten. Besonders die Einbindungen von Schnittstellen zu Fachlösungen sorgen dafür, dass Nutzer:innen in ihrer gewohnten Oberfläche arbeiten und zusätzlich alle Vorteile des digitalen Schadenmanagements genießen können.
Die Schadenakte als zentraler Dokumenten-Touchpoint für das digitale Schadenmanagement
Bereits heute setzen viele Versicherungen auf ein digitales Dokumentenmanagement, welches ihnen dabei hilft, Schadenfälle effizient zu bearbeiten und BaFin-Vorgaben einzuhalten. Die Schadenakte ist ein hervorragendes Werkzeug, um große Datenmengen optimal zu strukturieren und die Abwicklung von Schadenfällen zu optimieren. So berichtet Manuel Schlief, Head of IT der Panaenius Versicherungsgruppe:
Angefangen hat alles mit der digitalen Schadenakte, die die Papierakte abgelöst hat. Inzwischen haben wir 95 Prozent unserer Papierprozesse mit Hilfe von d.velop digitalisiert, wir können zum Beispiel per Firmenhandy auf über 25 Millionen Dokumente im Archiv zugreifen, wenn wir international unterwegs sind, und etwa Rechnungen freigeben. Digitalisierung ist die Antwort auf ganz viele Fragen. d.velop ist da sehr interessant für uns, weil die sehr schnell reagieren können.
Manuel Schlief
Head of IT
Panaenius Versicherungsgruppe
Die Vernetzung verschiedener Stakeholder ist im Schadenmanagement essenziell. Die Digitalisierung dieses Prozesses hilft somit, wichtige Personalressourcen zu schonen und sie in wertschöpfende Bereiche einzusetzen.